Алексей Горюшин

Алексей Горюшин

Руководитель колцентра МоегоСклада

—  Алексей, какие задачи решает наш колцентр и чем отличается от службы поддержки?

—  Колцентр — лицо компании. Первое впечатление о МоемСкладе пользователи получают именно через общение с операторами.

Наше подразделение работает с «теплой» клиентской базой: мы обрабатываем регистрации в сервисе, которые поступают через сайт.

Мы приветствуем потенциальных пользователей, коротко представляем компанию и собираем вопросы, которые человек успел накопить, пока тестировал МойСклад.

Есть и второстепенные задачи — обзвоны по другим направлениям. Например, по вебинарам: люди записываются на них, и мы помогаем маркетингу и продажам обрабатывать такие регистрации.

В отличие от колцентра, техподдержка в МоемСкладе отвечает на вопросы не новых, а уже существующих пользователей. Такие вопросы более продвинутые. Но все же мы и в колцентре стараемся обучать сотрудников так, чтобы они владели сервисом на уровне среднестатистического пользователя МоегоСклада.

Плюс ко всему оператор обязательно должен знать, куда можно перенаправить человека с более сложным вопросом: в поддержку, в отдел продаж или маркетинга, а может, читать документацию.

—  Расскажи, какие качества нужны оператору колцентра? Профессиональные и человеческие.

—  Человек должен быть приветливым, уметь находить общий язык с пользователями и быстро разбираться в новом.

Возрастного ценза у нас нет, но исторически так сложилось, что средний возраст коллектива — примерно 30 лет.

Предыдущий опыт работы почти не играет роли. Высшее образование тоже не принципиально. Самое важное для нас — чтобы человек был открыт к новым знаниям, легко учился и интересовался ИТ и бизнесом.

В МоемСкладе нельзя просто получать зарплату — ее действительно надо зарабатывать. Для этого нужно постараться, и человека, который просто хочет где-то отсидеться, сразу видно.

Моя задача как руководителя — уже на этапе собеседования такого кандидата не принять. Мы берем на работу тех, кто заинтересован в результате, энергичных и ответственных.

Важна способность спокойно переносить монотонную работу. На каждом собеседовании я подробно рассказываю не только о задачах, но и том, что от нашей работы новизны каждый день ждать не стоит.

—  Сколько звонков должен сделать оператор колцентра, чтобы получить нормальную зарплату?

—  Для того чтобы человек чувствовал себя комфортно, у нас есть окладная часть, и она чуть выше средней по рынку. Остальное — мотивационная, простая и понятная. Каждый сотрудник в любой момент может посчитать, сколько заработал, с точностью до 95%.

5% — это надбавка за качество звонков. Мы раз в месяц делаем «срез»: слушаем записи сделанных звонков и проверяем их на соответствие скриптам, так как вся работа завязана на них. Импровизация, конечно, ценится, но придерживаться шаблонов необходимо, так как это ведет к нужному результату.

В моей системе оценок шкала такая: либо все отлично, либо мы отстаем.

Отлично — это 80 результативных звонков в день на одного специалиста. В зачет идет разговор длительностью от 31 секунды. Ребята делают в среднем от 120 до 130 звонков в день. В нашем отделе работают восемь человек.

Один из основных KPI — назначение демонстрации возможностей МоегоСклада. Не так важно, сколько раз человек позвонит, важно, с каким результатом. Мы «встречаем» новых пользователей и должны подвести к покупке — а для этого назначить демо. Это наш результат, а саму демонстрацию проводят уже сотрудники отдела продаж.

Кстати, работа в колцентре дает возможность сотруднику расти — становиться менеджером по продажам. Главное — показывать стабильно высокий результат. Например, этим летом один наш сотрудник прошел внутри компании обучение — и уже работает в отделе продаж.

—  Чем, на твой взгляд, работа в МоемСкладе в Нижнем Новгороде отличается от работы в Москве? Как обстоят дела с удаленкой?

—  Принципиальных отличий нет. Каждый сотрудник — часть команды, которая работает над общей задачей. Расписание стандартное: понедельник — пятница, с 9 до 18, с плавающим обедом. Если кому-то удобнее работать с 8 утра и уходить на час раньше, мы не против.

Сейчас все ходят в офис, а весной, во время самоизоляции и карантина, сотрудники колцентра звонили из дома. Компания обеспечивает сотрудников всем необходимым, чтобы они могли работать удаленно — в комфорте и с хорошим результатом.

Сейчас мы готовы трудиться в любом режиме и поддерживать ту планку качества звонков, которую задали в офисе.

—  Расскажи про процесс адаптации и испытательный срок.

—  Испытательный срок стандартный — три месяца, но обычно мы быстрее понимаем, подходит нам человек или нет.

Перед началом работы нужно обучиться. Это интенсив, на который мы обычно закладываем неделю, хотя чаще всего он проходит быстрее — за три дня.

Первый день — знакомство с офисом и коллективом, настройка рабочего места. Далее — изучение сервиса, отработка скриптов и возражений.

После — тестовые звонки. Здесь я в роли теневого наблюдателя: могу подстраховать или подсказать в онлайне. Наши опытные операторы, конечно, тоже помогают.

Кстати, у нас есть возможность рекомендовать вакансию своему другу, знакомому или родственнику. И судя по тому, что эта программа пользуется популярностью, работать у нас комфортно — не будут же люди звать друзей в плохую компанию.

—  Какой ты руководитель?

—  Я разный, поскольку усредненный вариант поведения не работает для всех. Стараюсь, чтобы каждый человек в коллективе раскрылся, чтобы у нас была команда и дух товарищества. Не люблю формальный подход — отсидел с 9 до 18 и ушел. Важно болеть общим делом и ценить вклад каждого.

—  Расскажи, почему ты пришел в МойСклад?

—  Искал хорошую работу. Про МойСклад я почти ничего не знал, но быстро разобрался в продукте и понял, что буду рад работать именно в этой компании. Мы несем добро — облегчаем жизнь предпринимателям :)

Меня расположило и отношение к людям в коллективе. С любым человеком — включая топ-менеджеров — можно без проблем поговорить, обращаться к ним на ты, задавать вопросы и получать развернутые ответы.

—  Есть ли у МоегоСклада какая-то отличительная черта, фишка?

—  МоемуСкладу больше 13 лет, но он живой, гибкий, растет быстро и всегда открыт новому. У нас можно предлагать идеи — и тебя всегда послушают, на какой бы позиции ты ни работал.

Мне нравится, что компания не перепродает что-то, а делает сама. И результат — продукт, который выбрали уже два миллиона пользователей, причем не только из нашей страны.