— Ты работаешь в МоемСкладе более 13 лет. Что поддерживает твой интерес и мотивирует к развитию в компании?
— Да, я в МоемСкладе с 2011 года — пришел пятым. До этого работал в очень крупных компаниях, а тут попал в маленькую, которую мало кто знал на рынке. Это был вызов, и я его принял сознательно: чем меньше компания, тем ближе ты к клиенту, а мне хотелось больше общения с клиентами на разных уровнях.
Еще я хотел работать в компании, которая создает свой продукт, а не занимается перепродажами. Это интересно тем, что мы влияем на продукт, взаимодействуя с конечными пользователями и улучшая его с учетом их пожеланий.
Влияют и тенденции рынка малого и среднего бизнеса — он очень динамичный, постоянно возникают новые требования к торгово-производственным компаниям, и мы стараемся оперативно к ним адаптироваться. Это создает ощущение, что каждые 2‑3 года работаешь в новой компании, с новыми задачами — скучать некогда, всегда происходит что-то интересное!
— Какая у тебя сейчас зона ответственности?
— Сейчас я отвечаю за все этапы воронки продаж и допродаж, рост выручки и конверсии. А еще выступаю в роли евангелиста МоегоСклада на мероприятиях.
— В чем особенность отдела продаж в МоемСкладе?
— У нас не классический отдел продаж, а департамент сопровождения клиентов. Мы не занимаемся холодным поиском, и наша работа не заканчивается, когда клиент покупает аккаунт. Зато нам нужно постоянно консультировать пользователей, ведь наша задача — научить людей работать с МоимСкладом. Поэтому всегда есть повод пообщаться с клиентом, а значит — что-то допродать. Получается непрерывный сервис: я себе каждый день напоминаю, что мы именно сервисная компания, а не просто разработчик софта.
Еще одна важная особенность нашего департамента — у нас не работает «эффект базы», когда менеджер несколько лет копит базу клиентов, а потом просто ждет, пока кто-нибудь оплатит аккаунт. У нас в определенный момент с клиентом может начать работать любой менеджер, поэтому у старожилов отдела нет перед новичками преимущества в виде своей базы. Условия равны для всех — такая вот антидедовщина.
— Как сейчас построен департамент продаж в МоемСкладе?
— Сейчас в департаменте продаж у нас 3 подразделения, всего 40 сотрудников: 13 операторов кол‑центра, 19 менеджеров по продажам и 8 аккаунт-менеджеров.
Операторы кол‑центра общаются с новыми пользователями, которые только зарегистрировались в сервисе — спрашивают, чем они занимаются и чего хотят. Конечный результат работы оператора — назначенная консультация с менеджером по продажам, который подробно объяснит, как работает сервис, и подберет тариф.
Холодных продаж у нас нет вообще. Лидов (клиентов, которые только зарегистрировались в сервисе) приводит отдел маркетинга и кол‑центр. У нас всегда есть с кем работать, звони и продавай. У операторов есть KPI на количество звонков, назначенных демонстраций и консультаций.
После оплаты менеджер по продажам ведет клиента 3 месяца: проводит базовое обучение, помогает выявить особенности бизнеса. Дальше клиент переходит на постоянное сопровождение к аккаунт-менеджеру, который решает сложные вопросы и работает с пожеланиями пользователей, как и что они хотели бы улучшить в МоемСкладе.
Мы работаем в непрерывном цикле продаж. Минимальный срок подписки на сервис — один месяц, а значит каждые 30 дней клиенты выбирают нас снова и снова. Конечно, есть вещи, на которые мы не можем влиять, но если МойСклад приносит пользу, подписку чаще всего продлевают. Менеджеры заинтересованы в том, чтобы клиент был доволен сервисом и оставался с нами.
Работать можно как в офисе, так и удаленно, даже в другой стране — нет ограничений. Режим работы выбирает сам сотрудник — наши клиенты есть во всех часовых поясах.
— Как строится зарплата продавца?
— У нас есть базовый минимальный оклад, составляющий 10‑15% от среднего заработка менеджеров. Он одинаковый для всех сотрудников, независимо от срока работы, нет никаких уровней и ступеней.
На испытательном сроке (3 месяца) новый сотрудник получает средний оклад в департаменте. Мы не рассчитываем, что менеджер сразу начнет продавать — по сути первые месяцы он проходит обучение, которое мы спонсируем. На четвертый месяц условия выравниваются для всех — базовый минимальный оклад плюс бонусная часть, которая не ограничена: каждый может продать больше, чем коллеги.
Как это сделать? Очень просто — продавать! Кому-то можно продать подписку не на месяц, а на три или даже на год. Или допродать дополнительные опции. Действуй — база открыта!
— Расскажи подробнее, как проходит обучение менеджеров?
— В первую неделю менеджеры изучают продукт и проходят тесты, а после этого я и руководитель отдела начинаем учить работать с клиентами на практике: сотрудник звонит пользователям и задает нам вопросы. С каждым звонком растет уверенность, и вопросов становится меньше. Вообще процесс обучения у нас непрерывный — каждые 2 недели выходят обновления продукта, которые нужно изучать.
— Расскажи о потенциальных клиентах, с которыми общаются менеджеры?
— Наши клиенты — малый и средний бизнес, в основном торговые и производственные компании, которые продают товары в розницу и онлайн, в том числе на маркетплейсах, а иногда и производят их сами. У нас несколько десятков тысяч новых лидов в месяц — и сотни продаж. Большинство клиентов остается с нами: со временем они продлевают подписку.
Клиентов привлекает комбинация программы и сервиса: мы не оставляем их один на один с кнопками, а помогаем разобраться, настроить учетные процессы.
А еще нам доверяют — МойСклад на рынке больше 17 лет, и мы постоянно развиваем сервис, идем в ногу с тенденциями рынка. Это отражается на консультациях наших менеджеров. Мы не только объясняем, что и как в системе делать правильно, но и обращаем внимание клиентов на грядущие нововведения (например, по маркировке товаров), чтобы они могли подготовиться. Когда они это делают своевременно, изменения проходят гладко, уходит меньше сил на адаптацию.
— Как ты подбираешь сотрудников в отдел? На какие качества обращаешь внимание?
— Мы достаточно тщательно подходим к отбору, потому что нам нужны инициативные понимающие менеджеры. Главное качество — искреннее желание помогать пользователю. Можно отвечать формально из разряда «Вот вам инструкция на 200 листов. Ну что вы не читаете, там же все написано». В принципе, это исчерпывающий ответ, но так не продашь ни один продукт, тем более IT. Одно дело — сказать, что у нас это есть, и совсем другое — показать возможности. Мы помогаем клиентам разными способами: проводим вебинары, показываем, как все работает. И это — абсолютно другой уровень коммуникации.
Еще одно важное качество — самостоятельность. Если наши менеджеры чего-то не знают, они совершенно спокойно могут взять паузу, разобраться в вопросе и чуть позже грамотно ответить клиенту. Невозможно знать все, поэтому нам нужны любопытные сотрудники, которые не боятся каверзных вопросов и готовы глубоко погружаться в незнакомую тему.
И, конечно, менеджер по продажам должен быть выносливым и устойчивым к рутине. Часто приходится обрабатывать по нескольку десятков или сотен заявок в день. Бывают дни, когда только 10% лидов превращаются в клиентов, но несмотря на это, важно и первую и последнюю консультацию проводить с одинаковым энтузиазмом. При этом очевидно, что люди — не роботы, устал — передай клиента другому менеджеру. Если в конце дня разговаривать с пользователем умирающим голосом — так работать не будет.
Даже если что-то не получается, задача менеджера — не зацикливаться на неудачах, продолжать верить в себя и продукт. Если нет веры в продукт — не будет ни энтузиазма в работе, ни продаж.
— Может ли оператор кол‑центра или аккаунт-менеджер МоегоСклада перейти в отдел продаж?
— Да, у нас есть успешные примеры таких переходов. Если у сотрудника есть запрос на рост или смену деятельности, мы всегда открыты и даем возможность попробовать.
— А как выглядит конкуренция между менеджерами в отделе продаж?
— Одна из фишек нашего отдела — открытые зарплаты. Каждый менеджер может зайти в отчет по продажам за любой период и увидеть зарплаты своих коллег. Для нас это очень эффективный инструмент самомотивации и решения конфликтов. Поясню. Лиды распределяются равномерно на всех менеджеров по двум очередям — пользователи с телефонами и без телефонов, потому что чем больше контактов, тем больше шансов продать. Когда менеджер видит в отчете, что он продал на 100 тысяч, а остальные пять человек — на 500 тысяч, то начинает разбираться, почему так происходит и что он делает не так. Смотрит в CRM, кому и какие тарифы продавали коллеги, задает вопросы, сравнивает подходы к коммуникации с клиентами.
В итоге такая прозрачность, с одной стороны, позволяет менеджеру научиться продавать лучше, а с другой — снимает вопросы по размеру бонуса. Если человек сам заинтересован в росте, мы всегда подсказываем, направляем, делимся опытом.
Бывают объективные ситуации, когда менеджер старается, но не получается: накопленная усталость, перегруженность, проблемы со здоровьем. Стараемся вовремя замечать такие моменты: предлагаем пойти в отпуск, пересмотреть график работы, снизить объем нагрузки. Таким образом мы, во-первых, не теряем ценного сотрудника, во-вторых — даем ему возможность решить свои вопросы и с новыми силами вернуться в полноценный режим.
— Есть ли у вас система штрафов?
— Денежных штрафов у нас нет, но в случае косяков мы отключаем менеджера от очереди лидов. Такое происходит, если не закрывать задачи вовремя, при этом не предпринимая ничего, чтобы исправить ситуацию. Не успеваешь, зашиваешься — попроси помощи у коллег, это абсолютно нормально.
— Что мотивирует сотрудников в твоем департаменте?
— Соревновательный дух и жажда денег :)
А еще благодарность от пользователей и ощущение, что делаешь полезное дело: помогаешь навести порядок в учете, решить проблему, найти потерянный товар во время инвентаризации.
— Насколько плотно департамент продаж МоегоСклада взаимодействует с разработкой? Влияет ли ваша команда на развитие продукта?
— Когда мы показываем пользователю функционал сервиса, мы не просто открываем презентацию и рассказываем, какой функционал есть у МоегоСклада. Пользователь заходит в свой аккаунт, и мы объясняем пошагово, куда ему нажимать. Таким образом у клиента вырабатывается привычка к системе.
Чтобы знать продукт и уметь ответить на любые вопросы пользователей в ходе обучения, мы регулярно взаимодействуем с коллегами из разработки и продуктового отдела. Узнаем про новые фичи, разбираемся, как все работает. Помимо этого, мы передаем разработчикам обратную связь от пользователей: какие функции хотелось бы добавить, а какие доработать. В плане улучшений продукта стараемся быть начеку — если понимаем, что запрос массовый и через полгода без какой-то опции мы не сможем продавать, сигнализируем коллегам.
Поэтому могу сказать, что отдел продаж отчасти влияет на развитие продукта через обратную связь от пользователей.
— Что ты считаешь самым сложным в своей работе?
— Самое сложное — переключаться между между Run и Change процессами. Когда просто бежишь, чтобы сделать объем продаж, бывает непросто остановиться и направить энергию в сторону изменений. Но это настолько же трудно, насколько интересно, особенно когда видишь результаты своей работы.
— Можешь посоветовать литературу или ресурсы для развития навыков продаж?
— Я убежден в том, что чтение без практики не работает. Поэтому вместо списка литературы я рекомендую больше внимания уделять прикладным вещам, например, почаще выступать в роли покупателя. Попробуйте написать в любую компанию и поторговаться. Покупаете стул — напишите тем, кто продает стулья, пообщайтесь с менеджером, оцените свои навыки со стороны, послушайте, какие техники использует продавец стульев.
Можно тестировать воронки продаж. Я делаю это следующим образом. Захожу на сайт какой-нибудь компании и провожу там 10 минут, выбираю продукты, к примеру, страховку для отпуска. Потом открываю и закрываю чат. Оставляю свой номер телефона, жду. Дальше пишу в чат: «Видел у вас скидку 1000 рублей, а может это я у другой компании видел. Да, точно в другой, у них дешевле». Сумма здесь не важна, важен сам процесс. В итоге мне перезванивают и я получаю промокод на скидку 50%, потому что с точки зрения менеджера я выгляжу как клиент, который реально сомневается. Если бы я просто попросил скидку, мне бы с вероятностью 90% отказали. Но я прошел всю воронку: заходил, смотрел, писал, оставлял брошенные корзины, сравнивал с предложениями других компаний и так далее. Если говорить про второй уровень смелости, идите в бутик, магазин водонагревателей — чего угодно, и общайтесь лично.
Поэтому вместо чтения книг про успешный успех я рекомендую практику. Во-первых, практика приносит реальную пользу, а во-вторых, — это весело.
