— Юлия, чем занимается служба поддержки в МоемСкладе?
— Служба поддержки принимает все входящие обращения. Мы отвечаем на вопросы, помогаем с настройками, рассказываем о возможностях, собираем пожелания и отзывы. Любой вопрос предпринимателей о МоемСкладе в первую очередь попадает в поддержку, а дальше мы решаем его самостоятельно или передаем в другие подразделения, например, в отдел продаж.
Большая часть вопросов — консультации, когда нужно объяснить, как работает МойСклад и как его правильно использовать для конкретных задач. Мы можем провести небольшой аудит данных на аккаунте пользователя и указать на какие-то ошибки в учете.
Еще поддержка занимается всем, что связано с подпиской — когда у пользователей возникает какой-то вопрос по тарифу, мы помогаем его решить.
— Есть ли какие-то условия для обращения в поддержку?
— Никаких условий и ограничений, наша поддержка абсолютно бесплатна. К нам может обратиться и действующий пользователь сервиса, и те, кто только выбирает систему для учета.
Мы отвечаем на любые вопросы, связанные с МоимСкладом, в режиме 24/7.
— Как функционально все устроено? Как работают специалисты?
— Сейчас у нас четыре канала поддержки: онлайн-чат, телефон, электронная почта и личный кабинет поддержки. Каждый из них решает свою задачу, и пользователи сервиса могут выбрать тот формат, который им более удобен.
Самый популярный — онлайн-чат: около 70% обращений проходят через него. Чат — это про скорость и удобство. Мы стараемся отвечать как можно быстрее: в большинстве случаев время ожидания не превышает 3-5 минут.
Поддержка работает в режиме реального времени: пользователь получает быстрые и точные ответы на свои вопросы, может сразу уточнить детали, прикрепить скриншоты.
Если запрос требует более детального исследования — например, нужно что-то проверить внутри аккаунта или привлечь специалистов — мы сами создаем тикет и продолжаем работу вне чата. Это позволяет не держать пользователя в ожидании, а спокойно решить вопрос и вернуться с готовым решением.
А вот личный кабинет — наше новое и очень удобное решение. В нем можно не только оставить заявку в поддержку, но и увидеть всю историю обращений: и переписку, и чаты, и статусы заявок, которые еще находятся в работе. Все в одном месте, без необходимости что-то искать в почте или вспоминать, когда и с кем была переписка.
Телефон — самый оперативный способ связи, но не самый удобный для проверки данных на аккаунте или настройки оборудования. По телефону мы только консультируем по возможностям сервиса и фиксируем обращения, если нужно разобраться в чем-то более подробно.
В среднем на телефонные звонки приходится около 15% всех обращений.
Почта — это скорее канал «по старинке», он актуален в основном для бухгалтерских запросов и получения закрывающих документов с вложениями.
— Как работают специалисты с обращениями по этим каналам?
— Совмещать звонки и онлайн-чаты практически невозможно, это сильно сказывается на качестве обслуживания, поэтому у нас есть отдельные команды для голосовой и письменной поддержки.
Обычно специалист поддержки ведет от 3 до 5 чатов одновременно. Это возможно благодаря осознанному подходу к работе и гибкости самой системы. Обращения бывают разными: где-то хватает короткой подсказки, и остается только дождаться, пока пользователь сам все проверит. А где-то нужно погружение — специалист анализирует данные, тестирует настройки, сверяет расчеты, и тут уже не до параллельных чатов.
Мы не используем автоматическое распределение обращений — специалисты сами регулируют свою нагрузку. Новый диалог они берут только тогда, когда уверены, что смогут качественно им заняться. Такой подход — про саморегуляцию и ответственность. Это помогает нам поддерживать хорошее качество при высокой скорости работы.
— В МоемСкладе две линии поддержки пользователей. Чем они отличаются?
— Первая линия работает в онлайн-каналах: чатах и по телефону. Это специалисты, которые оперативно консультируют пользователей по возможностям сервиса, помогают с вопросами по учету, настройкам и функционалу. Их задача — быстро сориентировать, подсказать, провести через типовые сценарии.
Вторая линия подключается, когда ситуация требует более специфических знаний или больше времени на решение. Она работает с заявками, занимается сложными вопросами: интеграциями с внешними сервисами и оборудованием (например, кассами), поддержкой API, нестандартными случаями. Специалисты второй линии взаимодействуют с разработчиками и помогают первой линии.
Чтобы обеспечить экспертность в сложных темах, мы объединяем сотрудников обеих линий в тематические группы: по интеграциям, рознице, учету т.д. Это позволяет глубже разбираться в конкретных направлениях и давать более точные, квалифицированные ответы. За актуальностью знаний следят руководители групп — они же помогают развивать экспертизу внутри команды.
Качество работы — один из ключевых приоритетов. У нас есть отдельная команда, которая занимается контролем и развитием качества поддержки. Мы регулярно проверяем до 40% всех обращений — это помогает увидеть точки роста, понять, где нужно усилить знания или скорректировать подход. На основе этих проверок мы даем обратную связь и проводим дополнительное обучение, когда это необходимо.
— Чтобы понять масштабы: сколько обращений в сутки обрабатывает техподдержка?
— За сутки обрабатываем в среднем 1200 запросов: 900-1000 — это чаты. Большая часть запросов решается с первого касания, а около 10% переносим для более детального рассмотрения сотрудниками второй линии — на них пользователи получают ответ позже.
Звонков около 150-200 в день.
Конечно, нагрузка распределяется неравномерно. Есть часы, когда поддержку просто заваливают вопросами, а бывают периоды, когда относительно тихо.
— Как вы определяете приоритет обращений?
— Все обращения обрабатываются по принципу общей очереди, но внутри нее есть умная маршрутизация. Если пользователь правильно указывает тему обращения в чате, вопрос сразу попадает в профильную группу специалистов. Это значительно ускоряет ответ: его обрабатывает команда, которая отлично разбирается именно в этом типе задач.
Например, если пользователь выбирает тему про подключение кассы — запрос попадет к группе, которая специализируется на фискальных регистраторах. Вопросы по e-commerce, такие как интеграция с сайтом или маркетплейсом, — к другой команде. А если нужно оперативно подключить или изменить тариф, то это к команде управления подпиской.
— Сколько человек сейчас работают в службе поддержки? Можно ли работать удаленно?
— В нашей службе поддержки работает около 50 человек, и команда продолжает расти. Мы делаем ставку на тех, кто приходит надолго: средний стаж специалистов — 2–3 года, а многие работают с нами уже более 5–7 лет. Для сферы поддержки это отличный показатель.
Команда молодая — в основном это люди 25–35 лет, но есть исключения как в плюс, так и в минус. Сотрудники поддержки работают из разных городов и даже стран, мы изначально строим процессы так, чтобы это не влияло на качество взаимодействия с командой и пользователями сервиса.
У нас гибкий формат: можно работать из офиса в Нижнем Новгороде или удаленно. Для специалистов, которые принимают звонки, важно обеспечить тишину и стабильную связь. Для остальных достаточно хорошего интернета и организованного рабочего места, которое позволяет сосредоточиться на задачах.
— Поддержка МоегоСклада работает круглосуточно. Какой график у сотрудников?
— У нас несколько форматов графиков: стандартная пятидневка, дневные смены 2/2 и ночные смены 2/2. Все графики фиксированные и заранее согласованы с каждым сотрудником. Мы не меняем расписание в последний момент — предсказуемость важна как для работы, так и для жизни вне ее.
Редко возникает необходимость в дополнительных часах — такие смены сотрудники могут взять по своему желанию, и они оплачиваются отдельно. В целом я не люблю переработки — для меня это сигнал о необходимости пересмотреть процессы и распределение нагрузки.
С другой стороны, если сотруднику нужно что-то изменить в графике — например, сдвинуть смену или поменяться с коллегой — я всегда стараюсь идти навстречу. Главное — чтобы изменения были заранее согласованы и не влияли на качество поддержки для пользователей.
— Какой сотрудник подходит поддержке МоегоСклада? Нужно ли ему техническое образование?
— Специальное образование не требуется. В поддержке с успехом работают люди и с техническим, и с гуманитарным образованием, например, социологическим или психологическим. Главное — это не диплом, а опыт и отношение к работе.
Мы ценим опыт взаимодействия с клиентами и способность работать с большим количеством обращений. Ключевое качество — эмпатия. Можно разобраться во всех нюансах МоегоСклада, но если человек не готов по-настоящему помогать, эти знания не принесут пользы.
Мы обращаем внимание на техническую грамотность и аналитическое мышление. Нужно понимать базовые вещи: как работает интернет, что такое облачный сервис. Очень важно уметь видеть причинно-следственные связи — например, если есть продажа, значит, где-то до этого был приход товара. Это логика, на которой построена вся система.
Большое преимущество — опыт работы в розничном или интернет-магазине. Когда человек понимает «внутреннюю кухню» торговой компании, ему легче освоить МойСклад. Он может общаться с пользователями сервиса на одном языке.
Также важны коммуникативные навыки. У нас нет скриптов и шаблонных ответов, каждый диалог — живой. Нужно уметь формулировать свои мысли четко и доступно, иначе даже самый технически грамотный специалист не сможет быть полезным — пользователи его просто не поймут.
Главным противопоказанием является усталость от общения с клиентами, я не терплю формального отношения, раздраженного тона и желания «отделаться» от пользователя. Сотрудник поддержки МоегоСклада должен уметь ставить себя на место клиента, понимать и уважать его.
— Как проходит обучение и процесс адаптации новых сотрудников?
— В первый день мы оформляем трудовой договор, выдаем доступы и внутренние материалы. Обязательно проводим welcome-встречу с руководителем: знакомим с компанией, ее структурой, рассказываем о целях, ценностях и принципах работы с пользователями.
Далее начинаются три недели обучения. Новый сотрудник изучает базовую информацию о сервисе МойСклад, сценарии работы, процессы поддержки. В этот период все работают по графику 5/2.
После теории начинается практика — работа с реальными обращениями пользователей под присмотром наставника. Обычно на этот этап уходит около недели: сотрудник учится применять знания в живых диалогах и получает обратную связь.
Затем проводим тестирование, по итогам которого мы принимаем решение: готов ли сотрудник к самостоятельной работе. В большинстве случаев все проходит успешно. Иногда требуется немного больше времени на закрепление отдельных тем — тогда мы продолжаем обучение. Бывает и так, что становится понятно: человек не вовлечен, не заинтересован в обучении или не настроен на диалог и качественную работу. В таких случаях мы прощаемся еще до окончания испытательного срока — откровенно и без затягивания.
С 4-й недели сотрудник работает сам, но окончательно адаптируется только через 2-3 месяца, когда набирается опыта. Не нужно торопиться и работать быстро, главное — копить знания и изучать сервис. К системе мотивации мы добавляем сотрудников только после испытательного срока.
— Расскажи о системе мотивации для сотрудников
— Зарплата сотрудника поддержки состоит из фиксированной и премиальной части. Размер премии зависит от скорости и качества обработанных запросов. Максимальный размер премии — до 50% от оклада.
Наша система мотивации полностью прозрачна и построена так, чтобы бонус был реально достижим. В KPI сотрудников нет групповых показателей, все зависит только от результата работы конкретного человека.
По статистике, премию получают 80-90% сотрудников. Ситуации бывают разные, но если кто-то от месяца к месяцу не получает бонус, то это тревожный звонок. Вероятно, человек просто не справляется с работой на нужном нам уровне.
— Возможен ли карьерный рост для сотрудника поддержки?
— Да, в группе поддержки сотрудник может расти как горизонтально, так и вертикально.
Горизонтальный рост — это тематические команды поддержки, которые на экспертном уровне работают с определенными типами обращений. Их знания глубже, вопросы сложнее и выше ответственность.
Вертикальный рост доступен в 2 вариантах: переход с первой линии на вторую, либо позиция центра компетенций или лида одной из групп поддержки.
— Какой ты руководитель?
— Мне кажется, в первую очередь — справедливый, стараюсь быть объективной в оценках: критика по делу и похвала тоже. Когда есть возможность, всегда иду навстречу сотрудникам.
Особенно внимательно слежу за атмосферой в команде. Токсичности у нас нет и не будет — это принципиальная позиция. За более чем 14 лет работы в поддержке МоегоСклада я убедилась: если в коллективе нет уважения и нормального взаимодействия, никакие регламенты и процессы не помогут. Продуктивная работа возможна только в здоровой, спокойной обстановке.
— Напоследок почти шуточные вопросы :) Что сотруднику поддержки нужно делать, чтобы не нервничать на работе?
— Нужно понимать, что в поддержку редко обращаются в хорошем настроении. Пользователь приходит с трудностями, непониманием, задачами, которые требуют решения — и хочет, чтобы ему помогли. Иногда это выражается в негативе, но это не личная история. Это просто часть работы, и задача специалиста — не принимать эмоции на себя, а помочь разобраться и решить проблему.
Во-вторых — не тащить все на себе. Если что-то непонятно или сложно — спросить коллегу, подключить наставника, передать задачу на вторую линию. У нас командная работа, а не соревнование «кто выгорит первым».
И еще: не забывать дышать — в прямом смысле! :) Пять глубоких вдохов лучше, чем один лишний ответ в раздражении. Пользователям важно не только, что мы ответили, но и в каком состоянии мы это сделали.
— Какой самый необычный вопрос вам задавали?
— Пользователи частенько интересуются, как скачать МойСклад на компьютер в максимальной версии и не платить за подписку. Приходится их разочаровывать — никак!
