— Юлия, чем занимается служба поддержки в МоемСкладе?
— Мы принимаем все входящие обращения от существующих и потенциальных пользователей МоегоСклада. Большая часть вопросов — технические, когда нужно что-то настроить или проверить, консультации о работе в сервисе и о его возможностях.
Поддержка помогает с учетом, может провести небольшой аудит и настроить тариф. Отдельные вопросы передаем в отдел продаж и другие подразделения.
— Как функционально все устроено? Как работают специалисты?
— У нас 3 канала поддержки — онлайн-чаты, телефонная линия и запросы по электронной почте. Нагрузка по каналам распределена неравномерно, большая часть вопросов приходит в чат, это приблизительно 70%. Дальше идут звонки (25%) и совсем немного писем, в основном это вопросы по бухгалтерии и закрывающим документам.
Такое распределение не случайно. Мы считаем, что общаться с пользователями в чате удобнее и эффективнее. В нем можно делиться информацией и скриншотами. А копию чата отправляем на почту — к ней можно обратиться в любое время. В переписке диалог получается более конструктивным, без лишних эмоций и «воды» — вопрос-ответ, задача-решение.
Среднее ожидание ответа специалиста в чате около 2-4 минут — это еще и очень оперативный канал. Обычно сотрудник поддержки одновременно обрабатывает от 2 до 5 чатов. Мы не распределяем их автоматически, специалисты берут новые чаты по готовности и могут работать в комфортном ритме.
— В МоемСкладе 2 линии поддержки пользователей. Чем они отличаются?
— Первая консультирует — рассказывает о возможностях, учете как таковом, функциях МоегоСклада, помогает с решением быстрых вопросов. Вторая — занимается более техническими и сложными задачами: интеграциями с другими сервисами и устройствами, кассовыми аппаратами, поддержкой API, взаимодействует с разработчиками и помогает первой линии.
Мы объединяем сотрудников первой и второй линии в группы по отдельным темам запросов. Они лучше разбираются в своем направлении и дают более квалифицированные ответы на сложные вопросы. За актуальностью и уровнем знаний по направлениям следят руководители групп.
Качество работы контролируем постоянно: наш коуч ищет пробелы в знаниях и проводит дополнительное обучение, помогает стать лучше.
— Чтобы понять масштабы: сколько обращений в день обрабатывает техподдержка?
— За сутки обрабатываем где-то 1 000 запросов. 700-900 — это чаты, большая часть из них решается онлайн, а около 10% переносим для более детального рассмотрения в формат тикета, на них пользователи получают ответ позже.
Звонков около 100-120 в день. Обычно предлагаем сотруднику выбор — работать только с чатами/звонками или по расписанию, где есть и то и другое.
Конечно, нагрузка распределяется неравномерно. Есть часы, когда поддержку просто заваливают вопросами и есть время, когда относительно тихо.
— Сколько человек сейчас работают в службе поддержки?
— Нас около 30 человек, отдел постоянно растет. Приходят работать надолго, средняя продолжительность работы сотрудников 2-3 года, это очень хороший показатель для сферы. Коллектив довольно молодой — работают ребята 23-30 лет.
Несмотря на то, что сотрудники компании работают в Москве, Уфе, Сочи и других городах, офис службы поддержки находится в Нижнем Новгороде. Здесь прекрасные условия: офис в центре и достойный соцпакет.
— Поддержка МоегоСклада работает круглосуточно. Какой график у сотрудников?
— Графика три: стандартная пятидневка, 2/2 — дневные смены и 2/2 — ночные. С новым сотрудником заранее обговариваем график и часы работы. Не бывает ситуаций, когда кому-то без согласования меняют график или ставят дополнительные часы и переработки.
— Какой сотрудник подходит поддержке МоегоСклада? Нужно ли ему техническое образование?
— Специальное образование не обязательно. В поддержке с успехом работают люди и с техническим, и с гуманитарным образованием, например, по социологии или психологии.
При отборе кандидатов смотрим на техническую грамотность. Нужно знать, как работает интернет и как им пользоваться, понимать, что такое облачные сервисы.
Большим преимуществом будет опыт работы в розничном или интернет-магазине. Когда человек понимает «внутреннюю кухню» торговой компании, то ему легче освоить МойСклад. Он может общаться с пользователями сервиса на одном языке.
Навыки общения очень важны для нашей работы. У нас нет скриптов и готовых ответов, поэтому даже исключительное знание сервиса и техническая подкованность не поможет, если человек не умеет формулировать свои мысли, пользователи его просто не поймут.
Нет и возрастного ценза, но я вижу тенденцию: чем моложе человек, тем быстрее он воспринимает информацию. Выбираем тех, кто все схватывает на лету и хорошо обучаем.
— Как проходит процесс адаптации и что нужно сделать, чтобы остаться после испытательного срока?
— В первый день оформляем трудовой договор, организовываем рабочее место и даем внутреннюю инструкцию компании. Следующие 2 недели проходит обучение — объясняем базовую информацию о МоемСкладе. В это время все новые сотрудники работают по графику 5/2.
Потом проводим небольшой тест, чтобы понять, как воспринимаются знания, хочет ли человек продолжать. Иногда уже к этому времени понятно, что сотрудник не заинтересован или не воспринимает информацию в таком объеме. С теми, кто успешно проходит этот этап, продолжаем работать и начинаем совместно разбирать запросы от пользователей. С 4-й недели сотрудник работает сам.
— За какой срок можно освоить МойСклад?
— Чтобы полностью втянуться в работу и освоиться, как правило, нужно 3-4 месяца. Не нужно торопиться и работать быстро, главное копить знания и разбираться в сервисе. Поэтому мы добавляем новых сотрудников к системе мотивации только после испытательного срока.
— Система мотивации. То есть, помимо оклада, можно еще что-то заработать?
— Да, зарплата сотрудника поддержки состоит из фиксированной и премиальной части. Размер премии зависит от числа и качества обработанных запросов. Максимальная премия — это половина оклада.
Наша система мотивации полностью прозрачна и построена так, чтобы бонус был реально достижим. В KPI сотрудников нет групповых показателей, все зависит только от результата работы конкретного человека.
По статистике, премию получают 85-90% сотрудников. Ситуации бывают разные, но если кто-то от месяца к месяцу не получает бонус, то это тревожный звонок. Вероятно, человек просто не справляется с работой на нужном нам уровне.
— Какой ты руководитель?
— Мне кажется, в первую очередь — справедливый, стараюсь быть объективной в оценках: критика по делу и похвала тоже. Когда есть возможность, всегда иду навстречу сотрудникам.
Очень плохо отношусь к токсичности в коллективе. Это то, чего у нас нет и не будет. Я более 10 лет работаю в поддержке МоегоСклада и знаю, что нездоровая атмосфера в коллективе — очень серьезное препятствие для продуктивной работы отдела.
— Напоследок почти шуточный вопрос :) Что сотруднику поддержки нужно делать, чтобы не нервничать на работе?
— Нужно понимать, что никто не обращается в поддержку от хорошей жизни. К нам приходят с трудностями, непониманием, задачами, которые требуют решения. Нет ничего удивительного в том, что часть работы связана с негативом. Его нельзя воспринимать как что-то личное, это то, с чем нужно работать, исправлять, помогать, объяснять. Именно для этого и нужны сотрудники поддержки :)
