Юлия Харитонова

— Юля, в разных компаниях техническая поддержка выполняет разные задачи — от обычного приема и переадресации звонков до решения сложных технических тикетов. Какая техподдержка у нас?

— Центры технической поддержки действительно бывают разные. Есть типичные колл-центры, где все роботизировано и автоматизировано, люди работают четко по скриптам. Есть компании, где очень важен человеческий фактор: менеджеры курируют своих клиентов. У МоегоСклада — гибридный вариант.
Наш отдел нельзя назвать именно «технической» поддержкой, так как мы не занимаемся настройкой серверов и ПО. Основные компетенции сотрудников лежат в области консультирования, обучения, аудита, учета в торговле.

Приходя к нам, соискатель должен понимать, что должность консультанта — это не ступень к должности системного администратора: необходимых навыков он здесь не получит. Имея хороший опыт и работая на второй линии поддержки, человек становится ближе к разработчику и аналитику, нежели к сисадмину: начинает хорошо понимать логику работы облачных сервисов, интеграций с другими продуктами, знает, что такое API, как он работает.

Наши опытные сотрудники досконально знают сервис, все процессы в торговле, хорошо работают с людьми и работают с удовольствием.

— Какой сотрудник подходит МоемуСкладу?

— Важно уметь говорить и писать без скриптов, ведь у нас нет готовых ответов для диалога с пользователями. Мне все равно, какое у человека образование. Конечно, с техническим будет проще, но у нас успешно работают несколько ребят, которые получили гуманитарное образование, учились психологии.

Нет и возрастного ценза, но я вижу тенденцию: чем моложе человек, тем быстрее он воспринимает информацию. Мы выбираем тех, кто все схватывает на лету и хорошо обучаем.

— Юля, как проходит процесс адаптации и что нужно сделать, чтобы остаться после испытательного срока?

— В первый день мы оформляем трудовой договор, организовываем рабочее место и даем для ознакомления внутреннюю инструкцию компании. Сотрудник сразу включается в работу: в течение двух недель находится рядом со мной или руководителем группы, получая базовую информацию о МоемСкладе.
У нас нет лекций и теории — берем отдельные темы, инструкции, изучаем, выполняем задания, отвечаем на вопросы. 90% своего времени руководитель тратит на обучение сотрудника. Первое время он работает по пятидневной рабочей неделе, чтобы совпадать с тем, кто его обучает.

Через две недели мы проводим небольшой тест, чтобы понять, как воспринимаются знания, хочет ли человек продолжать. Бывает, что уже к этому времени становится понятно, что сотрудник не заинтересован предметной областью или не может воспринимать техническую информацию.

С теми, кто успешно проходит этот этап, мы продолжаем работать, начиная совместно разбирать реальные тикеты, тематически подходящие под текущее обучение. Также сотрудник начинает принимать звонки, пользуясь функцией суфлера в нашей АТС: на подстраховке во время входящего находится опытный сотрудник, которого не слышит абонент, и «суфлер» подсказывает новичку, что можно ответить пользователю.

В процессе обучения мы уделяем много внимания проверке телефонных разговоров. Важно, чтобы сотрудник не терялся, вовремя отвечал на реплики и не производил впечатление растерянного собеседника.

Мы берем на работу тех, кто умеет свободно общаться с людьми, без паники говорить с пользователями, даже если не знает ответа на вопрос — всегда ведь можно взять паузу и вернуться позже.

Если человек этого не может, мы даем несколько базовых шаблонов ответов на звонки, поведения в типичных для диалога ситуациях. Если и это не помогает, скорее всего, мы не сработаемся.

Если все хорошо, через месяц-полтора сотрудник начинает работать относительно самостоятельно.

— МойСклад базируется в Москве. Почему техподдержка — в Нижнем Новгороде?

Раньше мы считали, сколько примерно пользователей должно приходиться на одного сотрудника поддержки, и при определенном росте клиентской базы нанимали нового человека. В очередной раз, когда пришло время масштабироваться, мы столкнулись с проблемой, что в офисе не хватает места (тогда мы работали еще в старом офисе).

Рассматривали вариант — нанять аутсорсинговый колл-центр, но отказались, так как вряд ли смогли бы влиять на качество поддержки сервиса, а также собирать фидбэк от пользователей и накапливать экспертизу по продукту. Новый офис в Москве именно под техподдержку мы открывать не хотели.
Провели исследования рекрутинговых порталов: оно показало, что больше всего резюме, подходящих нам, создают в Нижнем Новгороде, Воронеже и Минске.

Подходящим, в том числе и по транспортной доступности, оказался Нижний Новгород. Мы открыли колл-центр. Сначала там работали операторы по самым простым запросам, но постепенно компетенции стали расти, и за 5 лет он превратился в большой полноценный отдел поддержки. Постепенно всю техподдержку МоегоСклада мы перевели в Нижний Новгород. Здесь же планируем масштабироваться и развиваться дальше.

— Техподдержка МоегоСклада работает круглосуточно. Расскажи, как организована работа коллег!

— У нас есть три графика — пятидневка и сменные: два через два день-день и два через два ночь-ночь. Новые сотрудники работают по пятидневке, там прикреплены к руководителям, график которых 5/2.

Мы поддерживаем пользователей по трем каналам: звонки, чаты и почта. Больше всего наши сотрудники работают с чатами и звонками, меньше — с тикетами из писем. Поскольку трудно одновременно и говорить, и писать, мы каждый день составляем расписание работы команды, по которому понятно, кто сегодня отвечает на звонки, а кто в чате.

— Чтобы понять масштабы: какое количество тикетов техподдержка обрабатывает на данный момент?

— В среднем мы принимаем 300 входящих вызовов в день, и большая их часть приходится на интервал с 12 до 17 часов — как и во многих бизнесах: будь то ресторан с бизнес-ланчем, банк, какая-то другая организация. В эти моменты — максимальная нагрузка на телефонную линию и самый ощутимый для пользователя срок ожидания ответа.

Небольшой лайфхак для пользователей! Если вы хотите решить свой вопрос именно в диалоге и можете немного подождать, звоните немного раньше 12 или позже 17 часов.

В день мы обрабатываем 300-400 чатов, и процентов 15 из них конвертируется в тикеты, на которые отвечаем позже.

Мы получаем порядка 200 обращений на электронную почту в сутки. Многие из них — вопросы, связанные с бухгалтерией, закрывающими документами, изменениями тарифа. Этим у нас тоже занимается техподдержка.

Отвечать в чатах мы начали в начале 2018 года, и очень быстро это стало основным каналом работы поддержки — стало сильно меньше тикетов и звонков.

Еще немного статистики: за два года мы стали обрабатывать в два раза больше запросов от пользователей.

— Наверное, самый интересный вопрос — мотивация. Можно ли помимо оклада рассчитывать на бонусы?

— Есть испытательный срок три месяца, где сотрудник получает оклад, чуть меньший, чем после испытательного. Уже через пару месяцев наш коллега может претендовать на бонусы — к этому времени он уже хорошо втягивается в работу.

Мы считаем, кто сколько обрабатывает тикетов, чатов, запросов, проверяем качество и на основании этого рассчитываем премию. Максимальный объем премии — это треть от оклада. Минимальный — ⅙.

Этот бонус реально достижим, и этим инструментом человек вполне реально может повышать свой оклад. По статистике, бонусы у нас получают все сотрудники, которые отработали полный месяц (если не уходили в отпуск или на долгий больничный). Сотрудники, которые не получают бонус, нам, наверное, не нужны, так как это значит, что они работают или слишком медленно, или некачественно.

— Юля, опиши, кто для тебя идеальный сотрудник?

— Это тот, кто умеет находить баланс в наших KPI, где с одной стороны — количество обработанных запросов в единицу времени, с другой — качество их обработки.

Важные личные качества для меня — человечность. Всегда ценю в сотрудниках желание помочь. Но в нашей работе с желанием помочь и состраданием можно перестараться — и выбиться из графика. Скорость сильно терять нельзя. Важно, чтобы человек понимал и это.
У нас очень дружный коллектив, люди неплохо общаются между собой и невозможно быть обособленным. Ты не сотрудник колл-центра, сидящий в своей соте — нужно говорить и договариваться с коллегами, передавать им запросы, получать консультации или отвечать на их вопросы.

Человек, который не может вписаться в коллектив, например, из-за излишних амбиций или высокомерия, не будет у нас работать. Можно научить сотрудника пользоваться МоимСкладом, но нельзя научить его быть человеком.

— Юля, расскажи, какой ты руководитель?

— Стремлюсь быть справедливым руководителем. Это важно, так как наша работа постоянно связана с оценкой пользователей после обработки тикета. И эта оценка может быть резко отрицательной.

Всегда стараюсь разобраться, виноват ли сотрудник, или на мнение человека повлияли еще какие-то другие факторы: не понравился продукт, пользователю отказали в доработке функционала, ожидания от сервиса оказались слишком завышенными. Прежде чем за что-то ругать сотрудника, я должна понять, виноват ли он в принципе.

Считаю, что я достаточно авторитетный руководитель, так как на самом высоком уровне знаю продукт. Любому сотруднику могу подсказать правильный ответ.

Стараюсь быть всегда на связи и помогать, если требуется. Если я в командировке или в Москве, меня всегда можно найти через корпоративный мессенджер. Также в мое отсутствие все менеджерские вопросы прекрасно решает наш тимлид Анастасия Кокина.

— Ты очень давно работаешь в компании. Почему много лет назад ты выбрала МойСклад?

— Я пришла в компанию примерно 8 лет назад. На определенном жизненном этапе я искала работу. Если честно, сама вакансия ничем меня не подкупила, так как я работала в крупной компании, которая также занималась автоматизацией. Но огонь в глазах стартаперов на собеседовании меня купил с потрохами!) Захотелось прийти не туда, где перед началом работы тебе кладут на стол толстую книжку с корпоративными правилами, а в компанию, которую надо развивать вместе с единомышленниками.

Прошло много лет, а этот интерес в глазах у коллег никуда не делся. МойСклад уже не стартап, но у нас по-прежнему много интересных задач, желание развиваться и постоянное движение.

— Напоследок почти шуточный вопрос :) Что сотруднику поддержки нужно делать, чтобы не психовать и не плакать?

— Я не психую в принципе. Состояние высокой нагрузки и многозадачности — мое состояние последних пяти лет. Всегда живешь в нескольких проектах, и привыкаешь.

Когда наваливается все и сразу, составляю в голове список, что могу сделать сейчас, а что позже.
Если вопросы поступают от пользователей, задаю себе вопрос, чем могу помочь прямо сейчас, и делаю это. Если не могу, беру паузу и помогаю позже.

Самое главное, что помогает всегда быть позитивным — это любовь к своей работе, нужно быть фанатом продукта. Конечно, в таком случае тяжело ранят негативные отзывы.

Я никогда в жизни не плакала на работе и от того, как ведут себя иногда пользователи. Однажды, например, позвонил клиент и сказал, что приедет и зарубит меня … саблей. Я посмотрела, что его компания находится в Санкт-Петербурге и решила, что вряд ли он поедет меня убивать))

Гораздо больше случается приятных моментов — некоторые клиенты стали почти родными: поздравляют с днем рождения, дарят цветы, пишут смс по праздникам. Они часто звонят мне на мобильный, минуя каналы поддержки. И меня это очень радует!