— Юлия, чем занимается служба поддержки в МоемСкладе?
— Служба поддержки принимает все входящие обращения. Мы отвечаем на вопросы, помогаем с настройками, рассказываем о возможностях, собираем пожелания и отзывы. Любой вопрос предпринимателей о МоемСкладе в первую очередь попадает в поддержку, а дальше мы решаем его самостоятельно или передаем в другие подразделения, например, в отдел продаж.
Большая часть вопросов — консультации, когда нужно объяснить, как работает МойСклад и как его правильно использовать для конкретных задач. Мы можем провести небольшой аудит данных на аккаунте пользователя и указать на какие-то ошибки в учете.
Еще поддержка занимается всем, что связано с подпиской — когда у пользователей возникает какой-то вопрос по тарифу, мы помогаем его решить.
— Есть ли какие-то условия для обращения в поддержку?
— Никаких условий и ограничений, наша поддержка абсолютно бесплатна. К нам может обратиться и действующий пользователь сервиса, и те, кто только выбирает систему для учета.
Мы отвечаем на любые вопросы, связанные с МоимСкладом, в режиме 24/7.
— Как функционально все устроено? Как работают специалисты?
— У нас 3 канала поддержки — онлайн-чат, телефонная линия и электронная почта. Нагрузка по каналам распределена неравномерно, большая часть вопросов приходит в чат — это приблизительно 80%. Дальше идут звонки (15%) и совсем немного писем (5%), в основном это вопросы по бухгалтерии и закрывающим документам. На мой взгляд, это хорошая пропорция, при этом каждый канал имеет свои особенности.
Чаты — самый эффективный канал. В переписке диалог получается более конструктивным, без лишних эмоций и «воды» — вопрос-ответ, задача-решение. В нем можно делиться информацией и скриншотами. Копию чата отправляем на почту — к ней можно обратиться в любое время.
Среднее ожидание ответа специалиста в чате до 1,5 минут (иногда меньше минуты) — это еще и очень оперативный канал.Телефон — самый оперативный способ связи, но не самый удобный для проверки данных на аккаунте или настройки оборудования. По телефону мы только консультируем по возможностям сервиса и фиксируем ошибки.
Почта — своего рода архаизм, используется в основном для писем с большими вложениями, например, когда нужно получить копии закрывающих документов за год.
— Как работают специалисты с обращениями по этим каналам?
— Совмещать звонки и онлайн-чаты практически невозможно, это сильно сказывается на качестве обслуживания, поэтому в нашей службе поддержки с ними работают отдельные команды.
Обычно сотрудник поддержки одновременно обрабатывает от 2 до 5 чатов. Мы не распределяем их автоматически, специалисты берут новые чаты по готовности и могут работать в комфортном ритме.
— В МоемСкладе две линии поддержки пользователей. Чем они отличаются?
— Первая консультирует — рассказывает о возможностях, учете как таковом, функциях МоегоСклада, помогает с решением быстрых вопросов.
Вторая — занимается более техническими и сложными задачами: интеграциями с другими сервисами и устройствами, кассовыми аппаратами, поддержкой API, взаимодействует с разработчиками и помогает первой линии.
Мы объединяем сотрудников первой и второй линии в группы по отдельным темам запросов. Они лучше разбираются в своем направлении и дают более квалифицированные ответы на сложные вопросы. За актуальностью и уровнем знаний по направлениям следят руководители групп.
Качество работы контролируем постоянно: наш коуч ищет пробелы в знаниях и проводит дополнительное обучение, помогает стать лучше.
— Чтобы понять масштабы: сколько обращений в день обрабатывает техподдержка?
— За сутки обрабатываем в среднем 700-1000 запросов (в будние дни больше). 700-900 — это чаты, большая запросов решается с первого касания, а около 10% переносим для более детального рассмотрения в формат задачи для наших сотрудников, на них пользователи получают ответ позже.
Звонков около 150-200 в день.
Конечно, нагрузка распределяется неравномерно. Есть часы, когда поддержку просто заваливают вопросами, а бывает время, когда относительно тихо.
— Как вы определяете приоритет обращений?
— Все вопросы обрабатываются в порядке общей очереди, но чтобы пользователь быстро получил ответ, ему важно выбрать правильную тему обращения в чате. В этом случае вопрос попадет к конкретной группе, которая сможет приоритетно решить проблему. Розница — подключить фискальный регистратор, ecom — настроить интеграцию с сайтом, бухгалтерия — оперативно подключить или изменить тариф.
— Сколько человек сейчас работают в службе поддержки? Можно ли работать удаленно?
— Нас 34 человека, отдел постоянно растет. Мы нацелены на тех, кто приходит работать надолго. Средняя продолжительность работы сотрудников — 2-3 года, но есть и те, кто работает больше 5-7 лет, это очень хороший показатель для нашей сферы. Коллектив довольно молодой — работают ребята 23-30 лет.
Несмотря на то, что большая часть сотрудников МоегоСклада работает в Москве, офис службы поддержки находится в Нижнем Новгороде. Сотрудники поддержки могут работать как в офисе, так и удаленно. Тем, кто отвечает на телефонные звонки, важно обеспечить тишину дома, для остальных сотрудников специальных требований для удаленной работы нет.
— Поддержка МоегоСклада работает круглосуточно. Какой график у сотрудников?
— Графика три: стандартная пятидневка, 2/2 — дневные смены и 2/2 — ночные. С новым сотрудником заранее обговариваем график и часы работы. Не бывает ситуаций, когда кому-то без согласования меняют график или ставят дополнительные часы и переработки.
Тут я всегда стараюсь идти навстречу, и если нужны изменения в графике или часах работы, то это можно решить.
— Какой сотрудник подходит поддержке МоегоСклада? Нужно ли ему техническое образование?
— Специальное образование не обязательно. В поддержке с успехом работают люди и с техническим, и с гуманитарным образованием, например, по социологии или психологии. Важен опыт работы с клиентами и большим количеством обращений.
Главное качество для сотрудника поддержки — эмпатия. Можно досконально изучить работу сервиса МойСклад, но если человек не хочет помогать — эти знания не будут востребованы.
При отборе кандидатов смотрим на техническую грамотность и аналитический склад ума. Нужно знать, как работает интернет, что такое облачные сервисы. 80% успеха в освоении МоегоСклада зависит от того, умеет ли человек видеть причинно-следственные связи между происходящими событиями. Например, если видим продажу, значит, должны были закупить товар.
Большое преимущество — опыт работы в розничном или интернет-магазине. Когда человек понимает «внутреннюю кухню» торговой компании, то ему легче освоить МойСклад. Он может общаться с пользователями сервиса на одном языке.
Навыки общения очень важны для нашей работы. У нас нет скриптов и готовых ответов, поэтому даже исключительное знание сервиса и техническая подкованность не поможет, если человек не умеет формулировать свои мысли, пользователи его просто не поймут.
Главным противопоказанием является усталость от общения с клиентами, я не терплю пренебрежительного тона, хамства, халтуры, желания побыстрее отделаться от пользователя. Соискатель на вакансию в службу поддержки МоегоСклада должен уметь ставить себя на место клиента, понимать и уважать его.
— Как проходит обучение и процесс адаптации новых сотрудников?
— В первый день оформляем трудовой договор, организовываем рабочее место и даем внутреннюю инструкцию компании. Следующие 3 недели проходит обучение — объясняем базовую информацию о МоемСкладе. В это время все новые сотрудники работают по графику 5/2.
Потом проводим небольшой тест, чтобы понять, как воспринимаются знания, хочет ли человек продолжать. Иногда уже к этому времени понятно, что сотрудник не заинтересован или не воспринимает информацию в нужном объеме. С теми, кто успешно проходит этот этап, продолжаем работать и начинаем совместно разбирать запросы от пользователей. На это уходит еще одна неделя.
С 4-й недели сотрудник работает сам, но окончательно приземленным становится через 2-3 месяца, когда набирается опыта. Не нужно торопиться и работать быстро, главное копить знания и изучать сервис. К системе мотивации мы добавляем сотрудников только после испытательного срока.
— Расскажи о системе мотивации для сотрудников
— Зарплата сотрудника поддержки состоит из фиксированной и премиальной части. Размер премии зависит от скорости и качества обработанных запросов. Максимальная премия — это 100% оклада.
Наша система мотивации полностью прозрачна и построена так, чтобы бонус был реально достижим. В KPI сотрудников нет групповых показателей, все зависит только от результата работы конкретного человека.
По статистике, премию получают 70-80% сотрудников. Ситуации бывают разные, но если кто-то от месяца к месяцу не получает бонус, то это тревожный звонок. Вероятно, человек просто не справляется с работой на нужном нам уровне.
— Возможен ли карьерный рост для сотрудника поддержки?
— Да, в группе поддержки сотрудник может расти как горизонтально, так и вертикально.
Горизонтальный рост подразумевает переход от сортировки большого количества обращений на 1 линии в одну из тематических групп, где сотрудник будет нарабатывать знания по определенной теме.
Вертикальный рост доступен в 2 вариантах: переход с первой линии на вторую, где запросы пользователей более сложные, либо стать тимлидом одной из групп обработки пользовательских обращений.
— Какой ты руководитель?
— Мне кажется, в первую очередь — справедливый, стараюсь быть объективной в оценках: критика по делу и похвала тоже. Когда есть возможность, всегда иду навстречу сотрудникам.
Очень плохо отношусь к токсичности в коллективе. Это то, чего у нас нет и не будет. Я более 10 лет работаю в поддержке МоегоСклада и знаю, что нездоровая атмосфера в коллективе — очень серьезное препятствие для продуктивной работы отдела.
— Напоследок почти шуточные вопросы :) Что сотруднику поддержки нужно делать, чтобы не нервничать на работе?
— Нужно понимать, что никто не обращается в поддержку от хорошей жизни. К нам приходят с трудностями, непониманием, задачами, которые требуют решения. Нет ничего удивительного в том, что часть работы связана с негативом. Его нельзя воспринимать как что-то личное, это то, с чем нужно работать, исправлять, помогать, объяснять. Именно для этого и нужны сотрудники поддержки :)
— Какой самый необычный вопрос вам задавали?
— Пользователи частенько интересуются, как скачать МойСклад на компьютер в максимальной версии и не платить за подписку. Приходится их разочаровывать — никак!
