Блокировки на маркетплейсах: причины и решение

Соблюдение установленных правил — залог успешной торговли на маркетплейсах. У любой площадки есть свои требования к селлерам. Если их нарушать, последуют ограничения, в худшем случае — штрафы. Санкциям могут подвергнуться как отдельные товары, так и аккаунт в целом при серьезных нареканиях.

Чтобы избежать неприятностей, внимательно изучите эту статью. Рассказываем о причинах блокировок на крупнейших платформах — Ozon, Wildberries и Яндекс Маркет. Как их избежать и что делать, если это уже произошло.

На маркетплейсах важно следить за остатками, вовремя обрабатывать заказы и контролировать прибыль. Для этого подходит сервис МойСклад — автоматически обновляйте остатки и цены, печатайте этикетки, смотрите реальную прибыль с учетом всех расходов, прогнозируйте запасы, чтобы точно знать, когда и какой товар закупать.

Эксперты статьи

За что маркетплейсы блокируют товары и аккаунты селлеров

Для начала — общие правила для всех площадок. Во-первых, ограничен список разрешенных товаров.

Что запрещено продавать на маркетплейсах

• алкоголь и табачные изделия
• психотропные и ядовитые препараты
• животных
• растения
• взрывчатые вещества и боеприпасы
• драгоценные камни и редкие металлы
• антикварные предметы

И еще ряд категорий. Их нет ни на одном маркетплейсе, и пытаться это «протолкнуть» обходными путями — нарушение не только правил торговли, но и закона РФ с вытекающими последствиями.

На разных площадках этот список может быть дополнен.

Например, на Ozon запрещено выставлять медикаменты и ветеринарные препараты, химикаты для обработки с/х культур, цифровые книги и продукты с коротким сроком годности либо со специальными условиями хранения.

На Wildberries в блэк-листе — едкие и коррозионные вещества, автомобильные аккумуляторы и масла.

Что можно продавать только со своего склада

Напомним, что на маркетплейсах действует две основные схемы продаж — FBS и FBO.

На FBO продажи идут со склада площадки — вы платите ей за хранение. Упаковали товар, отгрузили на склад. Сотрудники маркетплейса обрабатывают и доставляют заказы.

На FBS вы храните товар на своем складе — это может быть любое помещение, хоть квартира. Нет расходов на хранение. Поступил заказ — собираете и везете его в сортировочный центр маркетплейса, откуда идет доставка либо в пункт выдачи, либо напрямую клиенту.

Некоторые товары можно продавать только по схеме FBS, со своего склада.

Например, это:

• строительные материалы
• напольные и стеновые покрытия
• столярная и скобяная продукция
• системы водостока и канализации
• изделия для систем вентиляции
• натяжные потолки
• ванные, душевые кабины
• все виды изоляционных материалов

Чтобы избежать недоразумений, выясните, не попадает ли ваш товар под ограничения на конкретной площадке.

Декларации и сертификаты на товары

Во-вторых, для некоторых видов продукции необходимы декларации и сертификаты. Вы должны подтвердить оригинальность товара и его соответствие стандартам качества.

К таким продуктам относятся:

• продовольственные товары
• одежда и обувь
• текстильные товары
• кожгалантерея
• любые товары для детей
• игрушки, в том числе, для взрослых
• мебель
• косметика и парфюмерия
• производственное оборудование
• бытовая техника
• транспортные средства и запчасти

Ничего специфического здесь нет. Те же товары подлежат обязательной сертификации и в обычном магазине. Маркетплейсы просят аналогичные документы. Если вы уже торгуете в офлайне, просто предоставьте цифровые копии после регистрации аккаунта. Если только начинаете бизнес — предварительно оформите весь пакет документов.

Когда вы считаете, что официальный сертификат не нужен, лучше убедитесь в этом через службу поддержки маркетплейса. Затем напишите отказное письмо. Оно подтверждает отсутствие сертификата по законодательству и снимает все вопросы.

Какие-то площадки допускают товары к продаже только после получения сертификатов. Какие-то относятся к этому менее строго и принимают меры по жалобе покупателей — например, Wildberries. Лучше позаботиться об этом заранее. Были случаи, когда маркетплейс блокировал личный кабинет селлера и замораживал деньги на счете до предоставления пакета документов согласно законодательству.

Все площадки сотрудничают с налоговой и другими надзорными органами, им не нужны проблемы. Всю ответственность за происхождение товара они перекладывают на продавца.

Основные документы для селлеров

1. Декларация соответствия — оформляется теми, кто хочет производить, экспортировать и/или реализовывать продукцию на территории стран Таможенного союза (Россия, Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Армения).
2. Обязательный сертификат — перечень категорий мы рассмотрели выше.
3. Отказное письмо — официальная бумага, подтверждающая отсутствие необходимости оформлять разрешительную документацию.

Добровольная сертификация

Если ваш товар не подлежит обязательной сертификации, по желанию можно пройти добровольную. Это повышает конкурентоспособность продукции. Когда покупатель открывает карточку товара на маркетплейсе и видит сертификаты качества, у него больше доверия, соответственно, возрастает вероятность заказа.

Обязательно уточните, есть ли у органа по сертификации, куда вы обращаетесь, лицензионный договор с Госстандартом России. Иначе выданные им документы не имеют силы.

Бренды и интеллектуальная собственность

Нарушение прав на чужую интеллектуальную собственность — это самый «суровый» пункт, и наказание тут — не блокировка отдельных карточек, а бан всего аккаунта.

Блокировка аккаунта чаще всего происходит в 3 случаях:

1. Вы продаете оригинальный товар под своим брендом, сами придумали и создали дизайн, оформление упаковки. А другой недобросовестный селлер скопировал ваш бренд или идею, запатентовал ее и теперь хочет монополизировать рынок. Он подает жалобу против вас в маркетплейс.

   Вот история производителей автонакидок Barashkov, которые столкнулись с блокировкой всех товаров из-за иска конкурентов, якобы первыми сделавшими одну из моделей.

   Что нужно сделать: зарегистрируйте свои права на ваш оригинальный товар. Это можно сделать несколькими способами: получить свидетельство на товарный знак, свидетельство о депонировании в авторском обществе или государственный патент на дизайн.

2. Вы купили товар в Китае и продаете его в России. Китайские поставщики использовали чужую интеллектуальную собственность при производстве товаров, но отвечать по закону придется именно вам. Это классический случай контрафакта.

   Что нужно сделать: проверяйте закупаемые товары на наличие интеллектуальной собственности, приобретайте их у надежных поставщиков. Маркировка товаров не должна содержать бренды, которые зарегистрированы на территории России. Такую проверку можно сделать по базам Роспатента самостоятельно или поручить патентным поверенным.

3. Вы купили товар у посредника, а у него нет разрешительных документов: лицензии на продажу брендированного товара, дистрибьюторского договора, договора купли-продажи с официальным поставщиком.

   Что нужно сделать: требуйте от поставщика копию договора с производителем оригинальной продукции или официальным представителем производителя. Важно отследить всю цепочку передачи прав на бренд.

Нарушение прав на интеллектуальную собственность

Большинство известных маркетплейсов включают в свою зону ответственности защиту прав на интеллектуальную собственность. И хоть отвечают за подобные нарушения сами продавцы, торговые площадки заботятся о собственной репутации. Поэтому стараются отслеживать и предотвращать неприятные ситуации. Соответствующие пункты прописываются в договорах с партнерами.

В случае нарушения прав на интеллектуальную собственность селлеру грозят:

• штраф, если это предусмотрено правилами маркетплейса, где он работает;
• иск от правообладателя на сумму до 5 000 000 рублей и необходимость отстаивать интересы в суде;
• временные ограничения работы на площадке: ограниченный доступ к рекламным инструментам, запрет на продажу и прочее;
• вечный бан на маркетплейсе.

Оригинальный внешний вид товара и упаковки — это тоже интеллектуальная собственность, которая защищается авторскими правами. А иногда на дизайн можно получить патент, как на изобретение.

Авторские права на оформление продукции подтверждаются свидетельством о депонировании в авторском обществе, либо договорами с дизайнерами.

Например, авторскими правами защищается дизайн игрушек. Если вы продаете игрушки в виде героев популярных мультфильмов без разрешения правообладателя, то это нарушение авторских прав.

Особенно активно отстаивают свои интересы правообладатели мультперсонажей «Фиксики», «Маша и медведь», «Робокар Поли», «Лунтик» и другие. Средний чек компенсаций по таким судебным искам 100 000 — 300 000 рублей, а ежегодное количество дел, рассматриваемых в российских судах, — несколько сотен.

Нарушение прав на патенты

Чужие идеи, которые используются при производстве товаров, могут быть защищены патентом. Есть 3 вида патентов: на изобретение, полезную модель (защищают оригинальную конструкцию или технологию) и патент на промышленный образец — он защищает дизайн.

Узнать, содержится ли в товаре патент на изобретение, простому предпринимателю практически невозможно, так как нужна специальная техническая экспертиза. А вот определить нарушение прав на дизайн товара или упаковки очень легко. Большинство судебных дел по патентам связаны именно с промышленными образцами.

Например, российский производитель детской одежды «Арктилайн» запатентовал дизайн комбинезона-трансформера. А в 2020 г. фабрика взыскала более 1 млн. рублей с продавца, который украл его идею и незаконно продавал аналогичные комбинезоны на Wildberries.

Чтобы получить государственный патент на дизайн, нужно подать заявление в Роспатент и оплатить государственные пошлины за экспертизу (от 925 рублей). Патент действует в течение 5 лет, но его можно продлить еще на такой же срок, максимально — до 25 лет.

Запатентовать свой товар сложнее. Для этого он должен удовлетворять критериям патентоспособности: обладать мировой новизной, оригинальностью и промышленной применимостью. Но зато и документ этот действует безотказно: патенты считаются самой сильной юридической защитой для интеллектуальной собственности. Патент в качестве доказательства примет любой маркетплейс и суд.

Чтобы получить патент, нужно сделать информационный поиск по мировым патентным базам. Такую работу лучше поручить специалистам — патентным поверенным.

Нарушение прав на товарные знаки

Даже если вы продаете свой собственный товар, то вы можете нарушать права на чужой товарный знак.

Это происходит так: вы придумали название для своего магазина или бренда, выставили товар на маркетплейсе, а потом оказалось, что такой товарный знак уже давно зарегистрировал другой предприниматель. Он может не только пожаловаться в администрацию маркетплейса (и тогда ваш аккаунт заблокируют), но и подать против вас иск в суд.

Для безопасной работы на маркетплейсе нужно как минимум проверить бренд на уникальность. А еще лучше — пройти регистрацию в Роспатенте, ведь если не сегодня, так завтра кто-то другой может опередить вас и закрепить права на такое же название или логотип.

В качестве товарных знаков регистрируются не только слова и графические символы. Можно защитить от копирования внешний вид товара, упаковки, этикетки. По сравнению с промышленными образцами такая регистрация проходит быстрее и проще, так как не требуется мировая новизна. Дизайн должен быть уникальным только на территории РФ.

Так, например, в июне 2023 года Арбитражный суд г. Москвы взыскал компенсацию 300 000 рублей с российской компании, которая продавала в интернете садовую технику и шланги для полива под брендом «Champion» («Чемпион»). Это название охраняется в России как товарный знак, а права на него принадлежат эстонской компании, поэтому использовать его другим предпринимателям нельзя (судебное дело № А40-22990/23-51-181).

Для регистрации своего бренда нужно оформить заявление в Роспатент и оплатить государственную пошлину — минимально 21 700 рублей. Экспертиза длится от 3 до 12 месяцев. Свидетельство на товарный знак действует в течение 10 лет, а затем его можно продлить еще на такой же срок (количество продлений не ограничено).

Неправильное оформление товарных карточек

Основные требования:

• Изображения на фотографии и реальный товар должны совпадать. Нарушением считаются отличия по цвету, фактуре и так далее.
• В описании и характеристиках товара должна быть указана достоверная информация. Нельзя вводить покупателей в заблуждение: неверно истолковывать назначение, упоминать функции, которых нет, вписывать не те материалы.
• Соблюдать правила конкретного маркетплейса. Они есть в документации для селлеров.

На большинстве площадок за эти нарушения карточки могут не допускать к размещению, отправлять в бан или спам. Но где-то есть и штрафы, например, на Wildberries — подробности ниже, в разделе про блокировки на этой платформе.

Указание контактных данных

Маркетплейсы запрещают обмениваться контактными данными с покупателями. Также нельзя вкладывать в посылки промо-материалы, просить отзыв за вознаграждение. Отсутствие прямой коммуникации с аудиторией — существенный минус маркетплейсов, но это правило необходимо соблюдать. За нарушение — индивидуальные штрафы.

Манипуляции поисковой выдачей

Алгоритмы маркетплейсов ориентируются на поисковые запросы пользователей. Правила SEO на торговых площадках:

• не переполнять название / описание / характеристики товара ключевыми словами;
• не искажать реальное представление о продукте;
• не указывать заведомо неверную категорию;
• не включать в название бренды, на использование которых нет права;
• указывать количество товара в соответствие с фактическим.

Некорректная ценовая политика

Селлеры обязаны:

• устанавливать цену, которая не будет превышать стоимость аналогичного товара на сайтах производителя и других маркетплейсах;
• учитывать текущие среднерыночные значения;
• не выходить за ценовые рамки идентичных товаров других производителей.

На маркетплейсах действуют разные системы мониторинга. Например, Ozon отслеживает индекс цен и, если он превышает установленный порог, товары селлера блокируются.

Дальше рассмотрим особенности отдельных площадок.

Блокировки на Wildberries

Пожалуй, Wildberries — самая лояльная площадка, и ее меры носят предупредительный характер за исключением нарушения авторских прав. После оплаты штрафа селлеру доступны все инструменты привлечения покупателей, а «проблемные» позиции возвращаются в выдачу.

Сертификаты и декларации соответствия сам Wildberries практически никогда не запрашивает.

Проверки проводят по инициативе «снизу»: когда клиент не уверен, что товар по качеству соответствует требованиям сертификации, или сомневается, не продали ли ему подделку. В редких случаях документы может запросить Роспотребнадзор — обычно также по жалобам потребителя, недовольного качеством продукта.

Если после проверок окажется, что вы продавали товар без сертификации, к штрафу от Wildberries добавится штраф от контролирующих органов плюс расходы на суд. Верхняя планка — 300 тысяч рублей, но реальные потери могут быть больше.

А вот за отсутствие сертификата таможенного союза стран СНГ, если вы ведете там продажи, штраф может составить до 1 млн рублей.

За нарушение авторских прав «прилетает» до 100 тыс руб за одну позицию. В спорных случаях площадка дает сутки для того, чтобы загрузить разрешительные документы.

Наконец, за неправильное оформление карточек товара Wildberries возьмет 2 000 рублей за каждую — перечень ошибок смотрите выше, в разделе про манипуляции поисковой выдачей.

На Wildberries самовыкупы запрещены. Маркетплейс борется так с манипулированием рейтингом. Если продавца поймают, он должен заплатить штраф — 30% от суммы выкупленных таким образом товаров. Как именно будут выявлять самовыкупы и будет ли площадка предоставлять доказательства — неизвестно.

За что блокируют селлеров на Ozon

Площадка не проверяет товарные знаки перед началом сотрудничества, но свидетельство или лицензионный договор необходимо добавить в личном кабинете при загрузке товаров.

Если товарный знак принадлежит другому юрлицу, потребуется официальное письмо от него. За каждое нарушение партнера заставят компенсировать убытки и оплатить штраф в размере 150 000 рублей. Причем это касается не только незаконного использования чужих знаков, но и несоответствий в указанной информации о продукте.

Товары селлеров, торгующих по схеме FBS, могут заблокировать по следующим причинам:

• Вы отменили доставку товара более, чем в 2% случаев (но уже успели отправить 10 отправлений — новичка не заблокируют по причине отмены). Сюда же относятся ситуации, когда вы не успели подготовить посылку к отправке или не смогли передать ее курьеру Ozon или в пункт приема в установленный интервал доставки.
• Товары переданы в доставку не вовремя более, чем в 5% случаев.

Также отметим особые требования Ozon к ценовой политике. Если все ваши товары продаются более, чем на 7% дороже таких же товаров на рынке, площадка вынесет предупреждение и заблокирует их, пока вы не измените ценовую политику.

Что делать в случае блокировки

Ozon проверяет аккаунты автоматически каждые 7 дней. Если вы просрочили часть заказов на неделе, но отгрузите вовремя уже созданные заказы до блокировки, на момент следующей проверки аккаунт снова будет активирован.

Следите за состоянием склада и ценами на товар. В этом вам поможет МойСклад, у которого есть интеграция с Ozon.

Блокировки на Яндекс Маркете

На Яндекс Маркете нельзя торговать без подтверждения прав собственности. Для доступа к личному кабинету потребуется лицензия или свидетельство на товарный знак. Если продавец представляет несколько брендов, он обязан подтвердить право на каждый из них.

Среди причин блокировки выделим следующие:

• регистрация с подозрительного IP;
• использование дублирующих учетных записей;
• реклама нелегальных товаров;
• распространение спама;
• предоставление недостоверной информации о товарах;
• существенное изменение списка продаваемых товаров без уведомления.

Что делать для снятия блокировки

Отправьте запрос через форму обратной связи в личном кабинете. Опишите суть проблемы, попросите объяснить, на каком основании заблокирован аккаунт, как его восстановить. Обычно ответ дают в течение 48 часов.

Если вам предоставят рекомендации по устранению нарушений и вы выполните все указания, администрация разблокирует ваш профиль. Но нередко Яндекс Маркет отказывает в этой просьбе, аргументируя тем, что никакие действия не смогут повлиять на изменение решения. В этом случае придется только создавать новую учетную запись.