CRM-системы: что это такое, какие бывают и как их внедрить

Как хранить все данные о существующих и потенциальных клиентах: контакты, историю переговоров? А также планировать задачи и анализировать продажи? Поможет CRM‑система. Какие они бывают и рейтинг сервисов в России — в этой статье.

Вести работу с клиентами удобно в МоемСкладе. Подключить систему лояльности и бонусные программы — персональные и накопительные скидки, отложенное начисление и приветственные бонусы, скидки на чек или отдельную позицию.

Удобные отчеты — сумме продаж за месяц, среднему чеку и другие в разрезе товаров, складов и сотрудников. Интеграция с мессенджерами, email‑рассылками, телефонией. Звоните и отправляйте уведомления клиентам прямо из программы.

Эксперт статьи

Что такое CRM‑система

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. В переводе на русский язык означает «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, CRM‑системы — это каталог контрагентов: клиентов, поставщиков и партнеров. Но не только. Это еще и планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий. Сервисы также позволяют настроить коммуникацию между отделами и департаментами внутри компании.

Принципы работы современных CRM

Простая программа, которая собирает данные о клиентах и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM‑системы. Каждая компания сама решает, какие задачи будет выполнять сервис.

Типичная CRM‑система работает примерно так:

1. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, откуда пришел клиент: телефон, рассылка и т. д. и назначает менеджера.
2. Запускается воронка продаж, которая подскажет менеджеру, как закрыть продажу. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор.
3. Выстраивается стратегия. В зависимости от ответных действий клиента сервис подсказывает менеджеру, что делать, например, отправить персональное предложение и т. д.
4. Анализ эффективности. Показывает KPI менеджеров или маркетинговых активностей. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Зачем нужна CRM и что дает ее использование в бизнесе

CRM-система помогает в решении задач отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами.

Фиксирует все входящие заявки и автоматически их распределяет. Менеджеры могут ответить каждому и сформировать персональное предложение. Также CRM помогает систематизировать данные о клиентах и собрать информацию: ФИО, дату рождения, контактные данные, последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения.

Автоматизирует процессы. CRM помогает сократить время на выполнение повторяющихся действий, например, регистрацию заявок или выставление счетов.

Увеличивает скорость работы менеджеров. Сотрудники работают по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, новички быстрее учатся. Кроме того, можно настроить разные уровни доступа, что защищает данные от утечки.

Повышает лояльность клиентов. Менеджеры быстро отвечают на вопросы, что экономит время. Заказчики остаются настроенными на покупку.

Способствует росту продаж. Увеличение количества заказов и средней суммы чека приводит к росту прибыли. Также можно прогнозировать продажи благодаря сбору точной статистики.

Помогает оптимизировать маркетинг. Можно сегментировать заказчиков, создавать персональные предложения, оценивать результаты рекламных кампаний.

Отслеживает финансовые потоки. Это позволяет прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.

Анализирует эффективность продаж и маркетинг. Можно следить за ключевыми показателями, например, рассчитать стоимость привлечения клиента или средний чек. Сервисы помогают выявить проблемные этапы воронки продаж.

Кому подойдет CRM

CRM‑системы нужны в компаниях, где есть отдел продаж, прямые продажи, а работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах, общении в соцсетях и мессенджерах, а также встречах.

Историю общения с заказчиками будет храниться в одном месте, это позволяет выстроить с ними лояльные долгосрочные отношения. Например, CRM с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

Где внедрить CRM не получится

CRM‑система не актуальна в компании, которая не заинтересована в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, а работа не связана с коммуникацией с клиентами.

Сервис не пригодится, если бизнес построен на связях владельца. До тех пор, пока не надо будет делегировать задачи, CRM не нужна.

Виды CRM‑систем по типу задач

CRM‑системы отвечают за конкретные задачи, в зависимости от этого их разделяют на четыре категории.

Операционная CRM‑система

Такой сервис подойдет для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать повседневные бизнес-процессы. Программа обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с начальной информацией и контактами, формирует отчетность.

Аналитическая CRM

Оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Обычно сервисы предназначены для аналитиков и маркетологов.

Программа анализирует эффективные площадки продвижения компании, прогнозирует объемы продаж и рентабельность сделок, помогает сегментировать аудиторию.

Коллаборационная CRM‑система

Такой вид программ собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения от компании клиенту. Это может быть напоминание о записи к специалисту или сообщение об изменении статуса заказа. Эти системы узконаправленные, поэтому отдельно на рынке их не продают.

Комбинированная

Комбинированная система включает элементы разных типов CRM. Они помогают автоматизировать документооборот, сбор и обработку информации от клиентов, оценивать эффективность всех рекламных инструментов, собирать данные о продажах и работе менеджеров, сегментировать клиентов. Обычно такие CRM — это выбор крупных компаний с большим потоком клиентов.

Виды CRM по типу хранения данных

Сервисы можно использовать либо сервере разработчика, либо на сервере компании.

Коробочные (локальные) CRM‑системы

Такие программы устанавливают на компьютер, данные о клиентах хранятся на собственном сервере компании. Для использования нужно купить программное обеспечение и лицензию на него, а затем самостоятельно устанавливать обновления.

Защита данных и конфиденциальность информации будет зависеть только от компании.

Виды CRM по назначению

CRM также можно разделить на универсальные и отраслевые.

Универсальные

Универсальные подойдут большинству типов бизнеса. Такие системы можно интегрировать со сторонними платформами и программами. Они позволяют повышать лояльность клиентов, анализировать и улучшать эффективность рекламы, прогнозировать объемы продаж.

Отраслевые

Отраслевые помогут в решении конкретных задач отраслевого бизнеса. В них есть лишь те инструменты, которые необходимы для той или иной сферы. На рынке есть много отраслевых CRM в разных сферах: маркетинг, недвижимость, цветочный бизнес, бьюти-сфера.

Как отделу продаж работать с CRM

CRM‑системы помогают бизнесу увеличивать объем продаж. Их работа заключается в том, чтобы собрать данные о клиентах, каждой сделке, а также настроить воронку продаж.

Сбор данных о клиентах

CRM хранит список клиентов, с которыми в то или иное время работала компания. У каждого заказчика появляется персональная карточка, куда добавляется новая информация о нем. Обычно это: ФИО, контактные данные, тип клиента (например, частное лицо или оптовик), реквизиты, дополнительные сведения (регион, приоритет, ответственный менеджер).

CRM позволяет фиксировать все взаимодействия с клиентом: звонки, встречи, переписку на почте и в мессенджерах, взаиморасчеты.

Сбор данных о продажах

CRM‑система автоматически ставит новую задачу ответственному менеджеру по каждой сделке. Фиксируются все договоренности с клиентом и результат их выполнения. Можно также оставлять комментарии по ходу взаимодействия с контрагентом.

Обычно процесс выглядит так: позвонить, напомнить, отправить документы. По мере выполнения одного действия программа ставит следующее.

Система может ставить приоритет в зависимости от конверсий менеджера. Например: чем больше сделок он закрывает, тем чаще назначается ответственным на новые заявки. Также CRM‑система распределяет лидов, опираясь на историю взаимодействия с ним. Таким образом, сделку получит тот менеджер, который уже общался с клиентом.

Ведение воронки продаж

Все этапы, которые проходит клиент до покупки — это и есть воронка продаж. CRM помогает увидеть слабые места, чтобы их устранить. Сервис формирует отчеты по нужным параметрам, например, по продажам или менеджерам.

Набор обязательных модулей CRM

CRM‑система состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако есть пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль учета клиентов

Собирает и хранит информацию о клиентах, а также историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка покупателя создается автоматически и выводится на экран при следующих контактах.

Модуль автоматизации бизнеса

Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных. Например, система напоминает о дне рождения клиента, показывает срок окончания договора или автоматически отправляет поздравительное письмо с акционным предложением перед Новым годом.

Модуль управления продажами

Помогает настроить и отслеживать воронку продаж. А также ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. С его помощью можно собирать возражения целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Модуль аналитики

Собирает информацию и формирует отчеты. На основании этих данных можно отслеживать динамику эффективности за выбранный период.

Модуль интеграции

Обеспечивает совместную работу CRM‑системы с ip‑телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами. Например список email‑рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов.

Какие данные собирают и с чем работают CRM

Работа CRM‑системы основывается на данных о клиентах. Примерный список данных, которые собирает CRM:

Контактная информация: ФИО, адреса, номера телефонов, адреса электронной почты и другие контакты.

История взаимодействия: записи о всех взаимодействиях с клиентами, такие как звонки, встречи, электронные письма, чаты и т.д.

Информация о маркетинге: данные о кампаниях маркетинга, участии клиентов, реакции на рекламные материалы и т.д.

История обращений в поддержку: записи обращений клиентов в службу поддержки, статус обращений, решения проблем.

Информация о предпочтениях и интересах: данные о том, какие товары или услуги предпочитает клиент, его предпочтения, история покупок.

Данные обратной связи: информация о том, как клиенты отзываются о продуктах или услугах компании.

Как выбрать CRM для бизнеса

При выборе CRM‑системы прежде всего нужно понять, какие задачи стоят перед бизнесом и какого результата надо достичь. Например, сервис может быть необходим для:

• увеличения общего объема продаж,
• выстраивания и ведения клиента по воронке продаж,
• автоматизации задач и ликвидации рутины,
• контроля сотрудников,
• получения комплексной аналитики.

Затем нужно провести аудит бизнеса. Это нужно, чтобы собрать необходимую информацию о продажах. Например, в рамках аудита нужно выяснить:

• откуда приходят клиенты,
• есть ли клиенты, которые остаются без внимания,
• как менеджер передвигает сделку по воронке,
• как устроены процессы в отделе продаж.

Ответы на эти вопросы помогут понять, как настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами.

Далее нужно составить список критериев для выбора CRM‑системы. Это позволит понять, какой сервис подойдет лучше.

Решите, какие функции нужны, и сверьтесь, есть ли они в системе. Например, карточка клиента и компании, ведение сделок и проектов внутри CRM, выставление задач и т.д.

Обратите внимание на стоимость использования. Обычно CRM‑системы предлагают тарифы с ежемесячной оплатой. При этом стоимость может зависеть от количества сотрудников или быть фиксированной.

Если менеджеры работают не только за компьютерами, понадобится мобильная версия. Понять, подходит ли CRM‑система можно после ее использования. Поэтому важно, чтобы у сервиса был тестовый период.

Также не лишним будет разграничивать доступ к данным, если в компании работает много сотрудников.

Работайте с клиентами и ведите учет в МоемСкладе

МойСклад — это не только работа с клиентами, но и учет товаров с кассовым приложением в комплекте. Есть бесплатный тариф без ограничений по времени.

• Управление товарами, остатками, ценами и заказами на всех площадках из одного окна
• Контроль остатков с уведомлениями, что товар заканчивается
• Заказы поставщикам на основании статистики продаж либо неснижаемого остатка
• Интеграция со службами доставки, интернет-магазином, маркетплейсами, мессенджерами
• Более 100 готовых шаблонов договоров, актов, накладных и других документов
• Реальная прибыль по каждому товару с учетом возвратов, комиссий и прочих затрат
• Быстрый старт, обучение, поддержка 24/7.

Попробовать МойСклад

Как внедрить CRM: пошаговая инструкция для малого и среднего бизнеса

Выбрать CRM‑систему ― это только начало. Затем ее нужно внедрить и настроить так, чтобы все работало.

Шаг 1: Рассчитать бюджет на приобретение системы

Нужно определить минимальные и максимальные затраты и рассмотреть предложение от поставщиков CRM, исходя из потребностей компании. Чтобы выбрать подходящий вариант, надо знать стоимость ежемесячного обслуживания ПО, либо цену полной покупки лицензии.

Шаг 2: Техническая настройка

CRM‑систему нужно настроить под себя. С этим может помочь компания-продавец сервиса или приглашенный специалист. Процесс выглядит примерно так:

• создание аккаунта в системе,
• разработка воронки продаж,
• настройка этапов воронки,
• добавление пользователей,
• синхронизация с каналами коммуникаций,
• кастомизация CRM под потребности вашего бизнеса.

Шаг 3: Настройка интеграций

Обычно при использовании CRM‑системы требуется интеграция с сайтом, системой 1С, телефонией, мессенджерами, службами доставки и т. д.

Шаг 4: Обучение сотрудников

После настройки технической части можно приступать к обучению сотрудников. Надо показать, как работать с программой: заносить в нее нужные данные, менять статусы и т.д.

Шаг 5: Анализ результатов

Нужно отметить ключевые показатели бизнеса до внедрения CRM‑системы и через какое‑то время после. Например, через несколько месяцев. Даже небольшая положительная динамика будет говорить о том, что все сделано правильно.

Ведущие CRM‑системы России в 2025 году

Собрали информацию о наиболее популярных сегодня CRM‑системах в России.

Рассмотрим их подробнее.

МойСклад

В МоемСкладе удобно работать с клиентской базой, заказами и с программами лояльности, создавать рассылки, смотреть аналитику по работе с покупателями и оптимизировать рабочие процессы.

• Все данные о клиенте на одном экране: история взаимоотношений, задолженность и продажи.
• Отправляйте рассылки отдельным группам клиентов или по всей базе.
• Общайтесь с клиентами по email или мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram).
• Отслеживайте конверсию выполнения заказов с помощью воронки продаж.
• Контролируйте задачи сотрудников: уведомления об изменениях и напоминания о запланированных и просроченных задачах.
• Настраивайте права доступа как хотите.
• Интеграция с интернет-магазином, маркетплейсами, соцсетями, Авито, сервисами доставки, телефонией, банками, 1С.

МойСклад

Битрикс24

Битрикс24 ― один из самых крупных игроков на рынке CRM‑систем в России. Сервис подходит как крупным компаниям, так и малому и среднему бизнесу.

• Предполагает большое число пользователей, поэтому удобно выстраивать коммуникацию даже с очень большим штатом компании
• Простой и понятный интерфейс
• Много инструментов для аналитики
• Есть возможность создавать сайт на платформе
• Немного функций на бесплатном тарифе.

Битрикс24

amoCRM

AmoCRM также подходит для разных типов бизнеса, от крупного до малого.

• Много возможностей для интеграции
• Мобильное приложение
• Сканирование визиток
• Аналитика по всем показателям продаж
• Нет встроенной телефонии
• Ограниченное пространство на диске ― 500 Мб для каждого пользователя.

amoCRM

Мегаплан

• Облачная и коробочные версии
• Мобильное приложение
• Безграничное хранилище на диске
• Есть тариф с неограниченным числом пользователей
• Нет интеграции с рядом сервисов
• Нет конструктора для создания сайтов.

Мегаплан

RetailCRM

RetailCRM ― это облачная CRM‑платформа для интернет-магазинов.

• Простая в использовании
• Интеграция с маркетплейсами
• Можно работать в бесплатной версии программы
• Доплата за каждого дополнительного пользователя
• Нет мобильного приложения.

RetailCRM

SberCRM

Предназначена для малого и среднего бизнеса, подойдет для компаний сферы торговли и предоставления услуг.

• Есть бесплатная версия для сферы услуг с ограниченной функциональностью
• Возможность проверки надежности контрагента
• Анализ рынка и товаров — какие товары продаются у вас лучше всего и что покупают ваши клиенты у конкурентов
• Прогноз результатов по сделкам
• Нет маркетинговых инструментов
• Нет возможности делать email‑рассылки.

SberCRM

Простой бизнес

Особенно подходит для бьюти-индустрии и фитнес-клубов.

• Нет ограничений на число пользователей
• Есть бесплатный тариф
• Можно создавать простые сайты
• Телефония, SMS‑рассылки
• Ограничение на размер базы
• Нет интеграции с мессенджерами.

Простой бизнес

Бизнес.ру

Подходит для розничной и оптовой торговли, сферы услуг, а также для организации деятельности отдела продаж и склада.

• Простой и понятный интерфейс
• Есть заморозка тарифа
• Есть мобильные приложения
• Нет тестового периода.

Бизнес.ру

Cписок доступных CRM‑систем по назначению

Рассмотрим различные направления бизнеса и подходящие к ним CRM‑системы.

Универсальные CRM‑системы

• Битрикс24
• AmoCRM
• Hubspot
• Мегаплан
• Salesforce
• Простой Бизнес
• Brizo
• SugarCRM
• FreshOffice
• Carrot Quest
• ClientBase
• S2 или Salesap
• WireCRM
• A2B
• Яндекс 360 для бизнеса

CRM для продаж и маркетинга

Ускоряют обработку заказов, упрощают учет остатков товара, собирают данные о действиях покупателей, позволяют настраивать сценарии взаимодействия.

• МойСклад
• Бизнес.Ру
• РосБизнесСофт
• RetailCRM
• Zadarma
• SendPulse
• Пачка
• Capsule CRM
• Flowlu

CRM‑системы для бьюти-сферы

Здесь важно не только автоматизировать запись к мастерам, но и вести учет свободных и рабочих часов специалистов, фиксировать расход материалов, напоминать клиентам о визитах.

• Yclients
• EazyWeek
• Клиентикс
• Beauty Pro
• SalesapCRM
• Арника

CRM для производства и логистики

Автоматизируют учет материалов и ведение документации, делают проще навигацию по складу.

• МойСклад
• РосБизнесСофт
• RetailCRM

CRM для бухгалтерии

• Мультибухгалтер
• Контур.Бухгалтерия
• Бухгалтерское Дело
• FinKoper
• ASC CRM

CRM‑системы для колл-центров

• Mango Office
• Zadarma

CRM для сервисных центров и услуг по ремонту

• РемОнлайн
• Gincore

CRM для цветочного бизнеса

У цветочных магазинов своя специфика, она отличается от обычных продаж. Здесь подойдут:

• FloraPOS
• Posiflora
• Торговля цветами
• FloraPoint

CRM‑системы для недвижимости

Позволяют вести обширные базы объектов:

• Lite PMS
• StecReality
• HomeCRM
• SalesapCRM

CRM для ресторанного бизнеса

• Fusion POS
• СБИС Престо
• R_keeper
• Yuma

Типичные ошибки при внедрении и работе с CRM

1. В компании не организованы бизнес-процессы. Если не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, внедрение CRM‑системы не спасет от хаоса.
2. Избыточная воронка продаж: в ней слишком много этапов и неверно назначаются статусы лидов. Обычно эту ошибку допускают компании, которые только начинают работать с CRM.
3. Настройка дополнительных ненужных полей, которые поначалу кажутся необходимыми. В этом случае придется производить настройку программы под каждого сотрудника индивидуально.

Что должна уметь CRM‑система для торговли

• Знать все о клиентах магазина: историю покупок, средний чек
• Сегментировать клиентов. Делать рассылки: SMS, emal, мессенджеры
• Вести бонусную программу
• Управлять акциями, скидками, товарами и ценами
• Считать прибыль, прогнозировать спрос, показывать, какие товары плохо продаются.