— Алексей, ты работаешь в МоемСкладе с 2020 года. Как изменились задачи отдела за это время?
— Когда я пришел в МойСклад, отдел назывался кол-центром, и такое название полностью отражало его суть. Сотрудники работали только со входящими заявками: обрабатывали регистрации пользователей, рассказывали о возможностях сервиса и назначали консультации с менеджерами отдела продаж.
Сейчас спектр задач стал гораздо шире, и я в этом вижу большой плюс. Работа стала менее монотонной: можно переключить фокус и разбавить рутину. К примеру, теперь мы общаемся не только с потенциальными пользователями, но и с действующими: занимаемся продлением подписок и апсейлом.
А еще мы участвуем в поддержке маркетинговых активностей: рассказываем клиентам про новые функции сервиса, тарифные планы и акции, ищем участников для глубинных интервью, обрабатываем регистрации на мероприятия МоегоСклада.
— Расскажи, какие качества нужны специалисту отдела по работе с клиентами, профессиональные и человеческие?
— Сотрудник должен быть приветливым, уметь находить общий язык с пользователями и быстро разбираться в новом.
Предыдущий опыт работы почти не играет роли. Высшее образование тоже не принципиально. Самое важное для нас — чтобы человек был открыт к новым знаниям, легко учился, интересовался ИТ, бизнесом.
В МоемСкладе нельзя просто получать зарплату — ее действительно надо зарабатывать. Для этого нужно постараться, и человека, который просто хочет где-то отсидеться, сразу видно.
Моя задача как руководителя — уже на этапе собеседования отсеять таких кандидатов, поэтому я максимально подробно рассказываю о том, чем предстоит заниматься. Мы берем на работу тех, кто действительно заинтересован в результате, энергичных и ответственных.
— Из чего строится мотивация сотрудников отдела?
— Чтобы человек чувствовал себя комфортно, у нас есть окладная часть, и она чуть выше средней по рынку. Остальное — мотивационная, простая и понятная. Каждый сотрудник в любой момент может посчитать, сколько заработал.
У нас есть три коэффициента оценки работы. Это количество звонков, конверсия в консультацию и закадровая прослушка разговоров.
Раз в месяц я слушаю рандомные записи звонков продолжительностью от двух минут и проверяю их на соответствие скриптам, так как вся работа завязана на них. Импровизация, конечно, ценится, но придерживаться общего сценария разговора необходимо — это ведет к нужному результату.
В моей системе оценок шкала такая: либо все отлично, либо мы отстаем.
Отлично — это 80 результативных звонков в день на одного специалиста. В зачет идет разговор длительностью от 31 секунды. Ребята делают в среднем от 120 до 130 звонков в день. В нашем отделе сейчас работают 14 человек.
Недавно у нас появился еще один мотивационный инструмент — конкурс «Лучший сотрудник отдела». Сотрудники копят баллы, а в конце квартала мы подводим итоги и выплачиваем бонусы. Есть три главных места и три поощрительных. Первое место — 30 тысяч рублей, второе — 20 тысяч, третье — 10 тысяч, а поощрительное — 5 тысяч.
— Как может вырасти специалист отдела по работе с клиентами в МоемСкладе?
Внутри отдела можно вырасти до старшего специалиста. По мере того, как возникает необходимость закрыть какой-то функционал, появляются возможности для роста сотрудников.
Компания развивается, количество новых задач увеличивается. Если сотрудник готов взять на себя дополнительный объем работы, мы даем ему возможность проявить себя. По мере роста компетенций мы пересматриваем его KPI и повышаем оклад.
Есть и другой трек — можно стать аккаунт-менеджером или менеджером по продажам и перейти в другой отдел. Главное — желание и стабильно высокий результат.
— Расскажи про процесс адаптации и испытательный срок.
— Испытательный срок стандартный — три месяца, но обычно мы быстрее понимаем, подходит нам человек или нет.
Первый день — знакомство с офисом и коллективом, настройка рабочего места. Далее — изучение сервиса, отработка скриптов и возражений.
Обучению работы в сервисе мы уделяем особое внимание. Сотрудники проходят тот же путь знакомства с МоимСкладом, который проходят новые пользователи, и в этом — огромный плюс. Когда специалисты выходят на линию и начинают общаться с клиентами, они лучше понимают, о чем идет речь.
Изучение сервиса занимает, как правило, две недели. После этого начинается практика — мы отрабатываем скрипты, репетируем звонки на примерах типовых ситуаций. Если у сотрудника получается довести наш разговор до назначения консультации с менеджером отдела продаж — выводим его на линию.
— Какой ты руководитель?
— Я разный, поскольку усредненный вариант поведения не работает для всех. Стараюсь, чтобы каждый человек в коллективе раскрылся и чувствовал себя частью команды. Не люблю формальный подход — отсидел с 9 до 18 и ушел. Важно болеть общим делом и ценить вклад каждого.
— Расскажи, почему ты выбрал МойСклад?
— До трудоустройства про МойСклад я почти ничего не знал, но, познакомившись с продуктом и коллективом, быстро понял, что буду рад работать именно в этой компании.
МоемуСкладу более 17 лет, но он живой, гибкий, растет быстро и всегда открыт новому.
А еще мне нравится, что мы продаем то, что делаем сами. Каждый прямо или косвенно участвует в развитии МоегоСклада, и результат — продукт, который выбрали уже более 50 тысяч компаний по всему миру.
— Какое у тебя хобби?
Люблю слушать музыку, нравится картинг и спорт — стараюсь регулярно им заниматься.
