Максим Дурец

Максим Дурец

Директор по развитию продукта

Облачный сервис для управления торговлей МойСклад появился в 2007 году, и сегодня им активно пользуются более 30 000 клиентов. Как появляются новые фичи, что влияет на развитие сервиса и какую роль в этом играют пожелания пользователей — рассказывает Максим Дурец, директор по развитию продукта.

—  Максим, расскажи, как развивался МойСклад, когда было мало пользователей?

—  Я пришел в МойСклад в 2012 году — тогда клиентов было меньше тысячи. В компании был один большой отдел разработки и общий бэклог — список задач, куда входили наши собственные идеи по развитию сервиса и пожелания от пользователей. Два раза в год мы собирались с топ-менеджментом и расставляли приоритеты, что будем делать в следующие полгода.

Пользовательские пожелания по доработке сервиса нам передавали коллеги из техподдержки и отдела продаж, но тогда у нас не было системной работы с обратной связью. Мы фиксировали все пожелания, но глубинные интервью проводили только с клиентами, которые активно пользуются сервисом.

Конечно, за 10 лет многое изменилось. По количеству клиентов мы выросли в 30 раз (сейчас более 30 000 тех, кто активно использует сервис), и команда разработки стала намного больше: теперь у нас несколько команд, каждая из которых отвечает за отдельное направление (розница, опт, производство, маркетплейс и др.) и ведет свой бэклог задач.

Мы не только учитываем входящие пользовательские пожелания, но и сами проводим тематические исследования, инициируем интервью, тестируем интерфейс на удобство.

—  Как определяем направления развития сервиса?

—  Учитываем требования законодательства, пожелания пользователей и интересы МоегоСклада как бизнеса, при этом одно не исключает другое. Можно сказать, что мы движемся туда же, куда и рынок, то есть спрос диктует предложение.

Дедлайны по новым требованиям законодательства известны заранее.

Например, Честный знак (система для работы с маркировкой) сначала проводит эксперименты, в которых могут принять участие все желающие, и если они проходят удачно, принимаются соответствующие законы.

К этому моменту в МоемСкладе уже все готово к работе по новым правилам, потому что мы заранее разрабатываем и тестируем новый функционал, в том числе с привлечением пользователей. Когда мы принимали решение работать с маркировкой, понимали, что без этого мы потеряем большое количество клиентов, которые обязаны соблюдать новые правила, чтобы не платить штрафы.

Кстати, обо всех важных изменениях законодательства мы рассказываем в Telegram-канале.

Другой пример — когда выдвигаем гипотезу, что функционал будет востребован пользователями, и проверяем, так ли это на самом деле.

Так было с маркетплейсами. Это мировой тренд, который дошел до России и интересен предпринимателям. В 2021 году приняли решение, что будем развивать сервис в этом направлении, и поставили себе цель — к концу года набрать 1 000 компаний, которые используют наш базовый функционал по работе с маркетплейсами.

Для нас это было подтверждением, что спрос действительно есть. И потом мы пошли «в поля» к конкретным пользователям, чтобы понять, что им нужно, и развивать направление дальше.

А с нашими интересами как бизнеса все просто. Мы понимаем — чем большему количеству пользователей будет полезен МойСклад, тем больше мы заработаем и получим новые возможности для роста.

—  Как планируем работу и решаем, что будет реализовано в первую очередь?

—  Сначала ставим общие цели по бизнесу на год, учитывая различные сегменты: розницу, опт, e-commerce, производство.

Например, на 2022 ставили цели по продуктовому сегменту, а значит нужно было разработать функционал для работы с алкоголем в рознице и подключить к МоемуСкладу ЕГАИС.

Следующий этап — составление планов на квартал: предлагаем конкретные шаги, которые каждая из команд будет делать, чтобы приблизиться к цели. На этом этапе появляются планы по конкретным фичам и бизнес-сценариям, которые мы обсуждаем вместе с руководством и останавливаемся на том варианте, в который верим больше всего.

В приоритете то, что является критичным для пользователей и несет юридические риски для бизнеса.

Бывает, что приходится ставить на паузу текущую разработку, если видим, что правительство готовится принять законопроект, который отразится на работе многих клиентов, и им важно, чтобы МойСклад соответствовал новым требованиям.

Быстро перестраиваться нам помогает работа по спринтам — двухнедельным циклам разработки. Ставим планы на каждый спринт и по его итогам стараемся выпускать новые фичи для пользователей, чтобы как можно раньше начать собирать по ним обратную связь и вносить коррективы, если что-то идет не так.

И есть вещи, которые мы точно не будем реализовывать — это то, что противоречит концепции сервиса (например, МойСклад не будет «заточен» под бухгалтерию) и эксклюзивные доработки, которые интересны узкой аудитории.

—  Как привлекаем пользователей к работе над новыми фичами?

—  Помимо обработки входящих обращений с пожеланиями мы исследуем потребности пользователей, проводя специальные «глубинные» интервью.

В зависимости от конкретной фичи, которую разрабатываем, используем разные подходы. Иногда связываемся с подходящими пользователями из числа тех, кто отправлял нам свои пожелания, или анализируем пользовательское поведение в системе аналитики и выходим на контакт с теми, кто сталкивается с проблемой, которую мы хотим решить с помощью новой фичи.

Количество привлекаемых пользователей зависит от задачи — может быть 5, а может и 20. Но нам очень важно получить обратную связь от реальных пользователей — это подтверждение гипотезы, что проблема действительно есть, и дальше мы можем предложить оптимальное решение.

Бывают запросы, о которых не пишут, но мы замечаем проблемы по системам аналитики, и если они затрагивают большой сегмент пользователей, то предлагаем решение.

Если планируем запустить новое направление сервиса, по которому у нас еще нет информации от пользователей, то можем сделать email-рассылку или посты в соцсетях, чтобы привлечь на интервью заинтересованных лиц. Так что если к вам обратится наш менеджер по продукту — будем благодарны за уделенное время.

Вместе мы делаем МойСклад более удобным и функциональным.

—  Что происходит дальше? Сколько времени занимает разработка новых фич?

—  Наши дизайнеры создают прототип и макеты будущего интерфейса МоегоСклада, который отражает функциональность новой фичи. Иногда мы делаем прототип интерактивным и проверяем работоспособность идей на пользователях. Можем сравнить несколько версий дизайна.

Наша цель — понять, смогут ли люди разобраться и эффективно пользоваться фичей, не будучи экспертами МоегоСклада, и если нет, то внести необходимые поправки.

После того, как мы убедились, что прототип устраивает и нас, и пользователей, разрабатываем минимальные части функционала, которые помогут решить проблему, и релизим их. Дальше снова анализируем результаты, но в реальной системе — то, как ведут себя пользователи, куда кликают, какие у них ошибки. Всегда есть расхождения с тем, как мы видели фичу до релиза и после. Часть идей по ее дальнейшему развитию сразу отваливается, зато появляются новые.

Сроки разработки зависят от сложности фичи и объема задач. Иногда со стороны кажется, что фича небольшая, но в действительности она затрагивает множество процессов, и мы тратим на разработку неделю, а потом еще 3 — на тестирование, чтобы в сервисе ничего не сломалось. Нам важно поддерживать стабильность работы системы.

—  Куда пользователям лучше обращаться с пожеланиями по доработке сервиса?

—  Можно написать в онлайн-чат на сайте МоегоСклада или внутри пользовательского аккаунта, либо на почту support@moysklad.ru. Это официальные каналы техподдержки, поэтому информация гарантированно попадет в нужную команду.

Если пожелание пользователя уже есть в планах разработки, либо наоборот слишком эксклюзивно и не может быть реализовано — мы сразу об этом сообщим.

В социальных сетях писать не рекомендуем — это не официальный канал техподдержки, поэтому пожелания могут не дойти до адресатов.

—  Как оцениваем востребованность новых фич?

—  Для этого есть продуктовые метрики — количественно измеримые показатели, которые мы отслеживаем и анализируем.

Для большинства новых фич — это количество пользователей, что их установили, и удобство использования, выраженное во времени. Каждый спринт мы оцениваем результаты. Если показатели ниже планируемых, то разбираемся, почему так: плохо потому, что неправильно поняли суть бизнес-процесса, или у нас ошибки, из-за которых не получается пользоваться фичей?

Не все фичи видны пользователям. Например, если мы хотим ускорить что-то в работе сервиса, показателем успешности будет скорость обработки пользовательского запроса. А если вносим какие-то изменения в технические подсистемы, то оцениваем показатель надежности — не больше определенного числа сбоев.

Есть и косвенные метрики, например, уменьшение запросов в техподдержку по проблеме, которую решает новая фича.

В финансовом эквиваленте востребованность фич не измеряем — если количество пользователей растет, то растет и прибыль.

—  Были ли в истории МоегоСклада неудачные фичи?

—  Мы стараемся быть гибкими: вовремя поменять направление, если видим, что промежуточные результаты не соответствуют плановым показателям, на которые рассчитывали. Но бывали случаи, когда мы недооценивали или наоборот переоценивали свои идеи и результаты.

В 2019 году в России появилась СБП (система быстрых платежей — позволяет переводить деньги без комиссии), и на волне хайпа мы сделали ее для Сбера и Тинькофф, в уверенности, что она окажется востребованной. Однако новой фичей воспользовались буквально десятки клиентов, и мы были разочарованы.

Зато в этом году, когда Россию отключили от платежных систем VISA и MasterCard, спрос резко усилился. Можно сказать, что для нас это трагичная история с хэппи-эндом.

С модулем «Управление производством» — обратная ситуация. Долгое время мы считали, что в МоемСкладе он реализован не лучшим образом и не продвигали его, потом решили сделать новый механизм и посмотреть, как отреагируют пользователи. Оказалось, что многие были довольны и старой версией, и мы могли бы просто улучшать ее, а не переделывать полностью.

В этом году мы достигли планового показателя в 2 000 пользователей «Управления производством», убедились, что спрос есть и сейчас продолжаем его развивать.

—  Как ты считаешь, почему МойСклад популярен у малого бизнеса? В чем секрет?

—  Наш целевой сегмент — это небольшие компании, у которых нет возможности купить дорогую систему и заплатить за интеграцию. Часто это начинающие предприниматели — не знают, как правильно вести учет и организовать работу персонала.

МойСклад хорош тем, что бизнес-процессы внутри сервиса хорошо продуманы — можно настроить под них свои задачи, и все будет работать. Несмотря на то, что бизнесы очень разные, есть некие общие закономерности, которые подходят большинству.

Продумывая бизнес-сценарии в МоемСкладе, мы проводили интервью с десятками предпринимателей, смотрели, как у них устроен бизнес и обращали внимание в первую очередь на тех, у кого с нашей точки зрения все работает хорошо. Поэтому МойСклад достаточно универсальный сервис для управления торговлей.

Многие клиенты отмечают, что после внедрения МоегоСклада стало больше порядка. Повышается прозрачность работы сотрудников, потому что каждое их действие отражается учетными фактами в системе, и не остается пространства для махинаций. Намного проще проводить инвентаризацию, когда товароучет ведется в одной системе, а не на бумажках и в экселе.

Важно, что после регистрации клиент не остается с сервисом один на один, а в любой момент может обратиться в техподдержку, где ему помогут с настройками, объяснят какие-то базовые вещи по учету, например, как провести инвентаризацию. Те, кто хочет лучше освоить сервис и разобраться в основах учета, могут пройти бесплатные курсы в нашем учебном центре.

А еще клиентам можно не переживать, что они попадут на штрафы — мы следим за требованиями законодательства и своевременно дорабатываем сервис.

Ну и, конечно, клиентов привлекает цена. На этапе внедрения не требуется больших вложений, нет платных консультаций. Первое время можно покупать подписку на месяц и вложиться в годовой план только когда клиент будет уверен, что сервис ему подходит.

—  А кому МойСклад не подойдет?

—  Крупным компаниям, где требуется кастомизация бизнес-процессов. МойСклад — не коробочное решение, позволяющее реализовать любые пожелания клиента, а массовый сервис, поэтому мы делаем то, что подходит большинству. Есть только готовые шаблоны, которые можно настраивать под свои задачи.

Работы «под ключ» мы тоже не делаем, но у нас есть партнеры, они могут помочь с внедрением сервиса. Список партнеров.

—  Как дальше будет развиваться МойСклад?

—  Самым перспективным направлением остается розница: у нас много фич, которые мы можем предложить этому сегменту. Продолжаем развивать опт, производство, e-commerce.

Активно растет магазин приложений МоегоСклада — каталог расширений возможностей сервиса, в том числе за счет сторонних вендоров. В нем есть интеграции с популярными банками, маркетплейсами, конструкторами сайтов, мессенджерами, онлайн-кассами и т.д. Всего 142 приложения и их число постоянно растет. У большинства есть бесплатный пробный период. Либо можно обратиться к партнерам — они помогут доработать функционал под ваш запрос.